电销员工作指导手册学案.pptxVIP

GWM-PPT V2012.2 GWM-PPT V2010.1 电销员工作指导手册 市场策划部：曹丽萍 电话：0312-2196672 目 录 C O N T E N T S 1 2 3 业务流程 线索清洗 客户邀约 4 客户交接 GWM-PPT V2012.2 工作流程 GWM-PPT V2012.2 数字营销业务流程 网络媒体 热线呼入 厂家分配 专营店自有线索 多次回 访邀约 进店接待 成交 战败 电销员 线索筛选 线索邀约 战败 直销员 客户接待 直至成交 线索清洗 无效线索 有效线索 H级 A级 B级 C级 网络媒体的选择 网络媒体的日常维护 在线咨询的答疑 网销员 GWM-PPT V2012.2 网络线索处理流程 1.400电话处理流程 电销员接听 400电话 将通话记录到呼 入电话接听表 400电话30分钟后 传递到CRM系统 将接听的400电话通过 通讯软件发网销经理 客户拨打 400电话 网销经理根据电销员 传递的电话进行分配 电销员根据呼入电话 接听表 录入CRM系统 2.网络订单处理流程 手机APP收到 网络订单 客户网上 下订单 按照网站要求时间短信或电话回复客户， 电话拨打后立即挂断即可，保证网站积分 网络订单30分钟后 传递到CRM系统 电销员跟进CRM系统 进行客户清洗 GWM-PPT V2012.2 线索清洗 GWM-PPT V2012.2 销售热线接听流程及线索清洗 开场问候 自报家门 需求 分析 邀约 来电 留资 跟进 计划 确认号码 结束通话 录入 系统 1.快速了解客户的疑问并解答； 2.引导客户透漏更多的需求信息 （购车时间、购车核心关注点、 购车预算、购车用途、关注竞 品等） 1.预制多个版本邀约 话术； 2.根据客户情况选择 合适的邀约话术 客户资料收集： 包含客户姓名、 常用联系方式、 意向车型、来源 渠道等 线索信息当 天录入CRM 系统 邀约话术，各单位根 据遇见实际情况总结 制定 制定工具表格：来电客户登 记表，包含客户姓名、电话、 易车车型等，便于日常记录 GWM-PPT V2012.2 您好，这里是长城汽 车××专营店，我是 销售顾问××，请问 有什么可以帮到您？ 尾号****这个电话号码是您的吗？ 稍后将***电话和我们店的地址通 过短信发给你。感谢您的来电,再 见。30分钟完成短信发送 根据客户 级别制定 下次跟进 计划 销售线索呼出流程及线索清洗 开场问候 自报家门 购车客户 需求收集 初步确定 购车时间 确认号码 结束通话 级别划分 录入系统 1.销售线索呼出流程 2.电话清洗 3.短信清洗 你好！我是长城汽车（哈弗汽车）**专营店的电销员***，感谢 你在汽车之家（易车网）上关注我们长城汽车（哈弗汽车）， 请问您还有什么需要咨询了解的吗？（利用客户先讲出自己的 需求点来判断客户关注那些方面，做好需求分析） 情形1： 客户：是 电销员：客户关注点判断、客户需求判断、客户级别判定，客 户地域判断，邀约客户到店看车（话术同上购买车型不明确） 情形2： 客户：没有 电销员：那先生/女士，您近期有购车计划吗？ *先生您好，这里是长城 汽车***专营店，我们收 到您在网上的询价订单 或试驾订单，我们专营 店的地址是****，我是 您的专属销售顾问***， 我的联系方式是 ************,如有任何疑 问可以随时来电查询， 感谢您对长城汽车的关 注，祝您生活愉快 GWM-PPT V2012.2 线索清洗—标准动作 GWM-PPT V2012.2 序号 问题类型 具体问题 备注 1 客户基 本信息 客户姓名 标准动作 2 客户渠道来源 垂直媒体可省略 3 客户所在地 标准动作 4 客户微信号或QQ号 标准动作 5 确认客户联系方式 标准动作，可在通话结束前确认 6 车辆信息 购买车型 标准动作 7 意向颜色 标准动作 8 客户关注点 根据实际选择性探知需求 9 车辆用途 根据实际选择性探知需求 10 购买信息 购车时间 标准动作 11 购车预算 根据实际选择性探知需求 12 付款方式 标准动作 13 客户行 为信息 是否看过车 标准动作 14 方便沟通时间 标准动作 15 是否试驾过 根据实际选择性探知 16 关注哪些竞品 根据实际选择性探知 以上10个标准动作，要求在首次回访清洗线索中必问，其他问题跟进实际情况进 行，也可以在二次跟进过程中探知。 线索清洗原则 GWM-PPT V2012.2 项目 细项 不被清洗 被清洗 客户有明确 三个月内 √ 半年内 √ 的购车时间 半年后 √ 客户不告知 客户询问过金融方案 √ 客户询问过能否试乘试驾 √ 客户询问过是否有现车 √ 明确的购车 时间，根据 客户主动询问专营店地址 √ 客户主动提 客户主动询问专营店工作时间 √