烟草服务营销练习演示稿高级.doc

烟草行业职业技能鉴定 高级员理论知识 1. 卷烟销售分析与成果评估是现代营销(　　)的重要一环。 A、行为管理 B、目标管理 C、经营管理 D、组织管理 2. (　　)是卷烟销售分析方法中应用最广泛的。 A、绝对分析法 B、相对分析法 C、计划完成分析法 D、动态分析法 3. 相对分析法是通过计算对比销售指标比率，确定(　　)的一种方法。 A、绝对数差异 B、相对数差异 C、平均数差异 D、计划数差异 4. 投资收益率、销售费用率的计算是属于(　　)。 A、相关比率分析 B、构成比率分析 C、动态比率分析 D、以上三项的综合 5. 进行动态比率分析时可以计算(　　)。 A、定基动态比率 B、环比定基比率 C、定基或环比动态增长率 D、前三项 6. 因素替代法逐个替代的因素是(　　)。 A、无相互联系的 B、无关的 C、根据需要确定的 D、有相互联系的 7. 运用因素替代法时要将(　　)放在前面替换。 A、数量指标 B、质量指标 C、平均指标 D、货币指标或价格指标 8.卷烟总销售量评估未必能够分析卷烟销售的 (　　)。 A、业绩 B、发展趋势 C、市场占有率 D、经济效益 9. (　　)不属于销售活动分析报告的特点。 A、专业性 B、定期性 C、注重数量描述 D、文字简明扼要 10. (　　)是销售活动分析报告的主体部分。 A、销售活动状况概述 B、销售活动状况分析 C、改进工作的意见 D、图表 11. 销售活动分析报告列举数据表现事物的现象，文字分析揭示事物的(　　)。 A、规律 B、发展趋势 C、变化原因 D、本质 12. 卷烟商品结构是由(　　)组合起来的，商品结构是否合理，对于零售商的发展具有重要意义。 A、类别 B、项目 C、品牌 D、类别与项目 13. 客户经营发展方案是指客户经理利用各种现代信息技术工具，对卷烟零售客户经营情况进行全面分析，找出(　　)，为其提供解决问题的建议。 A、优势和劣势 B、机会和不足 C、存在的问题 D、优势和劣势、机会和不足 14. 卷烟零售客户经营发展方案中的目标客户经营分析包括(　　)。 A、经营环境分析 B、销售情况分析 C、现有服务分析 D、前三项 15. (　　) 是卷烟零售客户培训最广泛应用的训练方法。 A、讲授法 B、会议法 C、小组讨论法 D、实例研究法和角色扮演法 16. (　　)虽然是单向沟通，但最适用于提供明确资料，并作为以后训练的基础。 A、讲授法 B、会议法 C、小组讨论法 D、实例研究法和角色扮演法 17. (　　)为双向沟通，受训人员可发表意见、交流思想和经验，有时可针对某一专题进行讨论。 A、讲授法 B、会议法 C、小组讨论法 D、实例研究法和角色扮演法 18. (　　)应用的目的在于鼓励受训人员思考如何获得适当的解决问题的方案。 A、讲授法 B、会议法 C、实例研究法 D、小组讨论法和角色扮演法 19.卷烟零售客户的培训实施的方式是 (　　)。 A、专业人员、讲授人员 B、标准训练、个别训练 C、集中训练、分散训练（地点） D、最初训练、指导训练、复习训练（时序） 20. 服务质量是指实际(　　)与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。 A、服务技能 B、服务水平 C、服务业绩 D、服务效率 21. 员工控制环境的方式有(　　)。 A、行为控制 B、认知控制 C、决策控制 D、以上都是 22. (　　)是服务本身特性和特征的综合，也是客户感知的一种反映。 A、服务水平 B、服务质量 C、服务业绩 D、服务效率 23. (　　)是卷烟商业企业展示服务质量的有形要素的主要内容。 A、物理设施、设备 B、营销人员外表和统一着装 C、有形标识 D、前三项 24.卷烟零售客户评价服务质量的可靠性主要是看服务能否做到 (　　)。 A、标准化 B、精确化 C、优质化 D、前两项 25. (　　)卷烟零售客户难以客观评价，更多地取决于客户的主观感受。