新1代餐饮系统之迎宾.docVIP

人人可享的星级体验 新一代餐饮系统让星级迎宾成为标配 文/何文 预订迎宾是餐厅服务的门面。我们调研了京城十几家高档餐厅，这个环节的服务落后程度令人惊讶： 客人来电预订，前台将预订信息先记录在本子上，客人到达时再查找预订记录，翻前翻后，字迹潦草，查得满头是汗； 有些安装了传统预订软件的餐厅，将客人的预订记录打印出来，交给前台迎宾员，除此之外，再无控管。 十几家居然无一例外，你的餐厅呢？ 为什么很多人都觉得星级酒店的服务好，喜欢到四星、五星级酒店里用餐，这不见得是因为酒店里的菜吸引他，关键是在那里能享受到更受尊重的服务，觉得自己脸上有光。比如我们经常见到酒店的迎宾在门口刚一见到客人，还没等客人开口她们就像见到老朋友一样，笑着迎了上来：“XX老板，您到了，您的302包房已经准备好了！”迎宾员简单的一句话起到了大作用，她是在告诉现场所有的人这位客人是星级酒店的常客，让客人产生满足感和优越感，在朋友面前很有面子。 其实，好面子是个贬义词，但人人都想要，没有人会嫌自己面子太大，星级酒店的尊贵服务就是恨不得把你的面子抬到和桌面一样大。 除了面子，感动也很重要。亲情之间的关爱习以为常，但陌生人之间的关心往往令人感动，这些关怀之情是稀缺之物，因此更容易让人为之动容。从服务的更高境界上讲，付出真诚和关怀，给顾客带来温暖和感动，才能留下长久而美好的记忆。 不管哪种服务，面子和感动有一个共同之处：就是只能针对个体，完全是个性化的。个性化服务的本质就是让每个人感受到与众不同，甚至产生高于他人阶层的心理幻境。这就导致为什么消费者会好面子，崇尚名牌，产生冲动消费；或因关怀而感动，最终产生信任消费的根本原因。同时，也正是因为个性化的特性，让预订迎宾服务变得难以标准化，成本高，难以执行。 看到这儿，你也许会感叹自己的餐厅不是星级酒店，感叹人家星级酒店的服务员素质就是高。实际上，星级酒店的服务员经过系统训练，对顾客心理学有一定的认识而已，并没什么特别的本领，如果将这些心理学知识归纳起来，做成标准化服务流程，放在新一代餐饮系统里，对你的服务员稍加培训，一样很快可以掌握，马上拥有五星级酒店的服务水准。 我们来看一下可乐屏新一代餐饮系统怎么设计预订迎宾系统的，其中有几个关键步骤，看完就会让你豁然开朗： 第一步，信息准备是基础：建立会员信息库。 只要顾客第一次来，就要尽可能搜集他的信息。包括姓名、电话、年龄、职业、车牌号、车型、颜色、嗜好、对菜或口味的特殊要求、消费记录等等，凡是能搜罗到的，尽量收集，千万别失去这第一次的重要机会。这些信息储存在信息库中，充分掌握客户资源，为后续服务提供了机会。 第二步，主动亲切自来熟：连接“来电通”系统 只要顾客打电话预订，“来电通”程序自动运行。预订人员的电脑上立刻弹出他的会员资料，没等顾客开口，预订员已经直呼其名：“您好！张总，很久没见您来了，要订房吗？我帮您安排”。在预订系统页面上为张总订好餐位，资料里显示他喜欢52度二锅头酒，在特别安排事项里写上“赠送52度二锅头酒一瓶”。预订信息立刻无线发送到前台迎宾员手中的“移动迎宾宝”上。 第三步，眼疾手快出其意：不可缺少的“移动迎宾宝”系统 迎宾员手中的“迎宾宝”是一个特别开发的9寸平板电脑，内置迎宾管理程序，会实时接收预订部传来的预订信息，随时查看餐位预订状态、预订人姓名、电话、会员资料、是否有预点菜单、特别要求等信息。当张总的车刚刚进入停车场时，迎宾员就可以在“迎宾宝”上，根据张总的会员信息知道车型、车牌号和预订的包间号。还没等张总的车停稳，迎宾员就迎上前去，叫出他的名字，这种殷勤让张总觉的既意外又舒心。 第四步，放大尊贵到极致：引位、欢迎辞投放和点菜服务 张总一走进大堂，迎宾员便按下“迎宾宝”上的到达键，张总预订的包房电视屏幕上就会自动打出“欢迎张总和各位领导光临！”的欢迎辞字幕。入座寒暄，迎宾员递上电视点菜遥控器，切换到电视屏幕上的电子菜谱，总厨事先为张总准备好的套餐立刻展示出来，根据客人意见，在电子菜谱上直接删减、替换了一两道菜，OK ! “落单”，点菜完成！订单瞬间发送到厨房….. 迎宾员完成任务，客户经理马上进门，像是安排好的剧情一样，送上一瓶二锅头酒…..这样的明星级待遇，不论哪位顾客遇上，免不了都会受宠若惊。 其实，每一位预订顾客都享受着同样的待遇，但每个人感受却大不一样。这背后就是可乐屏新一代移动预订系统在担当总导演。各角色每时每刻按照流程不断发出指示或接收信息，餐厅里便上演着一出出相同或不同的好戏，大家在看不见的信息流上各就各位，次序井然却好戏连连，手中离不开一本时尚的“迎宾宝”。这样的服务，不需要服务员有特别好的记忆力，不会造成顾此失彼的场面，一切都在井井有条中进行，轻轻松松让顾客感受到超越星级酒店的服务，觉得自己俨然就是大明星。 让