(参考)柜台人员星级管理办法实施细则精选.doc

附件： **银行**分行柜台人员星级管理办法实施细则 第一章 总 则 为了进一步拓宽和规范我行柜台人员（以下简称柜员）队伍的职业发展通道，全面提升柜员的综合素质和业务水平，充分调动柜员工作积极性，根椐总行《**银行柜台人员星级管理暂行办法》的规定和要求，结合我行柜员管理的实际情况及相关规定，特制订本实施细则。 本实施细则所指柜员包括各营业机构从事柜台业务处理的人员（不包括柜台经理、对私低柜柜员）。分行运营管理部集中处理中心柜员、派驻票据小组柜员参照本办法实行星级管理。 柜员实行星级管理。根据评定标准共划分为六个等级，从低到高依次是：见习柜员、一星级柜员、二星级柜员、三星级柜员、四星级柜员和五星级柜员。 第二章 柜员星级评定的基本原则 分行遵循“考核为主，兼顾资历”的原则，统一组织对辖内所有机构的柜员进行星级评定。 各级柜员的数量原则上实行比例控制。其中五星级柜员的数量原则上不超过参与星级评定的柜员总数的10％；四星级柜员的数量原则上不超过参与星级评定的柜员总数的25％，三星级柜员原则上不超过参与星级评定的柜员总数的35％；单个网点五星级柜员的数量原则上不超过2个，五星级柜员的业务量不得低于全行人均业务量。 分行原则上为每年组织一次柜员星级评定工作。对于拟从事柜台岗位工作但尚未取得星级资格的人员，分行将视客观情况每季度组织一次星级评定工作。 第三章 柜员星级的评定指标 柜员星级评定的主要指标包括：资历评价（16％）、能力评价（20％）和业绩评价（64％）三项。 原则上资历评价每年评定一次，能力评价和业绩评价按季度评定，并以四个季度的平均得分作为年度业绩评价得分。 资历评价（16分） 资历评价主要考察柜员在其他银行和我行柜台相关岗位的从业时间以及学历和金融或经济类技术职称等因素，其中学历最高4分；金融或经济类技术职称最高4分；柜台工作年限最高8分，其中：在我行柜台从业时间的分值按1年1分计算，在其他银行柜台从业时间的分值折半计算。 其中：学历及技术职称的评价标准： 其中： 评价要素 分值 学历 （最高4分） 研究生或双学位 4分 本科 3分 专科 2分 中专及以下 1分 金融或经济类技术职称 （最高4分） 高级职称或一级能手 4分 中级职称 3分 初级职称 2分 取得会计证 1分 能力评价（20分） 能力评价主要考察柜员的专业基础知识和业务技能等，具体评价指标： 能力评价得分=专业基础知识平均成绩×10%+业务技能平均成绩×10% 专业基础知识采取闭卷笔试的方式，结合我行柜员季度上岗考试进行，考察范围包括国家对金融财会领域颁布的法律、法规、政策、纪律，各岗位应掌握的业务基础知识、基本规定以及总分行行制订的有关制度办法和操作规程。分行从总行业务知识试题库中选取试题，并增加分行特色业务的考试内容，如每周一课及专项业务培训内容。 网点柜员业务技能应包括汉字录入、小键盘传票录入、手工点钞、手工计息四项。 年龄超过40岁或身体处于特殊情况的的柜员可选择不参加业务技能考试,免考项目的成绩按及格成绩60分计算，参加技能考试的按个人成绩与及格成绩两个指标的孰高原则计算。 能力评价由分行运营管理部负责组织与评价，并可根据本行的实际情况，实行动态调整和管理。 第十一条 业绩评价（64分） 一、网点柜员业绩评价主要考察柜员的“精益服务及十项做法”、服务质量与服务效率、客户评价、主动服务意识等。 1、“精益服务及十项做法”（5分）。包括当班柜台总体行为规范、基础服务规范和岗位行为规范等。分行**服务办应按照总行《营业网点服务规范手册》、《**服务精益管理规范手册》、“十项做法”等规定，对上述内容进行评定。根据神秘人暗访结果或分行服务监督检查部门组织检查情况以及日常柜台服务中的表现、存在的问题进行评定，检查中发现服务不规范情况按发生柜员每人每次扣1-2分，“精益服务及十项做法”中被总行暗访点名不合格者该项为0分。 2、服务质量与服务效率（39分）。包括柜员业务量、结算质量等情况。分行运营管理部应负责统计柜员折算业务量、后督及督导检查（含外部检查）中发现的差错等情况，对柜员进行评价。 1）柜员业务量（30分）。以MIS系统提供的柜员核心业务量为依据，以全辖柜员平均业务量为基准，具体考核得分如下： 柜员业务量 分值 达到平均业务量300%以上 30分 达到平均业务量250%—300%（不含） 28分 达到平均业务量200%—250%（不含） 26分 达到平均业务量150%-200%（不含） 23分 达到平均业务量120%-150%（不含） 20分 达到平均业务量100%—120%（不含） 18分 达到平均业务量90%-100%（不含） 16分 达到平均业务量80%-90%（不含） 14分 达到平均业务