服务型企业质量管理研究精要.docxVIP

服务型企业质量管理研究（安徽大学商学院工商管理系汪克楠 摘要：不同于生产型企业所生产的有型商品，服务型企业所提供的服务具有无形性、差异性等一系列特征，因此，在质量管理方面，服务型企业也不能像生产型企业一样采取工序质量、质量检验等质量管理方法进行质量控制。尤其是在现代市场竞争中，企业都是以顾客需求为导向，本文着重从顾客满意度对服务型企业质量管理方面所起的作用分析，提出将顾客满意度作为衡量服务型企业质量的重要指标，并且能够形成一定的标准和规范，使企业管理工作系统化、规范化，才能在竞争中取得主动。关键词：服务型企业，质量管理，顾客满意度，客户抱怨管理Abstract:Service-oriented businesses’ services are invisible and different. It’s different from the goods which Production enterprise produced. So, in quality management, Service-oriented business can’t take the quality management methods such as Process quality and quality inspection and so on to control the quality like the Production enterprise. Especially under the fierce Competition in the modern market, all of the company regard customers’ satisfaction as the first priority. This article analyze the function of customers’ satisfaction on Service-oriented businesses’ quality management, and point out that customers’ satisfaction is an important index to measure how are the Service-oriented businesses’ services.Then with the help of the systematic and standard quality management, the enterprise will take an active part in the time of serving economy.Key word:Service-oriented business, quality management, customers’ satisfaction, customers’ complaint management.从刀耕火种的原始社会到封建男耕女织的自然经济社会，从手工工场时代到机器化大生产时代，伴随着科学技术的进步，生产力的发展，整个社会由物资极其匮乏到现在充足的供给。质量管理也在慢慢萌芽，逐渐从数量走向质量。 在生产力不发达的条件下，社会经济整体上属于卖方市场，在这一阶段，企业生产强调数量而不是质量，只要能生产出来就不愁销路，因而在这一阶段企业不注重自身产品的质量。随着技术进步，市场上的供给增加，企业之间的竞争产生，此时，企业开始重视产品质量，在市场上，依靠质量价格占据高的市场份额。但很快，伴随着经济全球化，同行业之间的竞争趋于白热化，产品质量和价格之间的差距进一步缩小，无法依靠质量和价格与竞争对手拉开差距，此时，企业开始更加注重顾客满意度，这一时期，企业强调要想顾客所想，先客户所想，顾客满意度理论成为企业奉行的圭臬。 对于传统的生产制造企业而言，质量管理经历了五个发展阶段，传统质量管理阶段、质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段、质量管理的国际化。传统质量管理阶段受家庭生产或手工业作坊生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者，又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。在第二阶段质量检验阶段，机器大生产的社会大生产模式集中了大量的劳动力，在生产之中出现了分工，这种情况下，为了保证产品的正确生产，独立的质量检验部门开始出现，承担起了质量检验的职能。而检验是这一阶段是质量工作的主要内容。质量检验所使用的手段是运用各种各样的仪器设备和仪表，严格把关，进行百分百的检验，大多数的企业都会设置专门的质量检验员。第三阶段从20世纪40年代初到50年代末，以美国质量管理