商务谈判案例分析报告.doc

案例分析报告 商务谈判 分析步骤 阅读案例、个人分析。 小组讨论、达成共识。 撰写分析报告，并于课堂模拟表演。 案情陈述 老高：某支行元老级人物，现任支行副主任，有威信，有经验，实施人性化管理，善于带教下属。 吴馨：新毕业的大学生，分给老高做助理。虽然处理事情难免稚嫩，但勤奋认真，深得老高赏识。 王阳飞：下基层挂职锻炼的青年干部，级别与老高相当。血气方刚，想要大展宏图；简明、重绩效、重制度。 小李：王阳飞下属。 周主任：支行主任。处事干练，领导有方。 “神秘客户”：各级领导及其指定人员装成客户，对下属单位进行不定期随机检验。 某周二，周主任去分行开会，老高外出办事。这期间王阳飞接到客户投诉，原来是客户本想打电话咨询一些问题，可是第一个接电话的人说不管这一块，转到第二个人也吞吞吐吐说不清楚，第三次才转到王阳飞这边，凭借王阳飞的专业知识，给出的解释客户基本满意。但客户非常恼火，批评他们工作不专业，踢皮球。 但一小时后，周主任就打电话过来，说刚才分行领导对支行进行“神秘顾客”抽查，结果不太满意。周主任正好在分行开会，相关领导见了他就说了此事，搞得他很丢面子。周主任命令王阳飞追查此事。 王阳飞追查后得知：第一个接电话的人是自己的下属小李。小李确实不管企业业务，而且当时正好很忙，可能语气生硬了点。王阳飞觉得这不是小李的工作职责，所以不应责难他。第二个接电话的人是老高的下属吴馨，王阳飞见到吴馨后询问刚才的事情，结果吴馨好像根本不在意，并表示自己刚来业务不熟，这事要老高才能搞定，老高又不在，只得转给王阳飞。吴馨说的时候还理直气壮加委屈，这让王阳飞非常恼火，狠狠地批评了吴馨一顿。 王阳飞打电话给周主任汇报。周主任却没有消气，并表示下午回来要听王阳飞和老高的汇报。 接下来王阳飞给老高打电话，老高说此事虽然影响不好但是也不要过于紧张，对新人要多帮助爱护不能一味指责，同时暗示王阳飞也要管好自己的下属。老高的话让王阳飞非常恼火，一方面此事根本不是自己和小李的责任，完全在替人受过；另一方面老高不但不领情好像还觉得自己有意找事，推卸责任包庇下属，倚老卖老！王阳飞心想怪不得吴馨一开始如此不在乎，都是老高教出来的。但王阳飞压制住怒火，决定等老高回来再面谈此事。 王阳飞在想，和老高沟通要达成以下目标： 明确告诉老高自己对此事的态度，责任在老高那边。 让老高知道自己的领导有问题，太放任，太不在乎。 和老高商议好如何向周主任和分行领导汇报。 案例分析——小组成员意见 A——王阳飞急于表现自己，打压与自己风格不一样的老高，不够理性；另外一味否定老高的管理模式，却没有主动与老高沟通。老高没有主动承认错误，承担责任；并且过分宽容下属；没有主动与王阳飞进行沟通。 解决办法：首先，王阳飞应该把自己的情绪放下来，尽可能理性的与老高沟通，不要一味的说责任在于老高，与自己无关，毕竟大家是一个整体，荣辱与共。 同时要尊重老高，而不是总是指责老高的领导风格有问题。 B——王阳飞的沟通的问题：对吴馨过分责怪，并未做到理性沟通，同时由于他并不了解吴馨的实际情况，采取了严厉措施，故而他的问你还有就是不会换位沟通。老高的问题：老高觉得王阳飞偏袒其下属小李，趁老高不在之机会，排挤其下属，老高并不了解实际情况，并未换位思考。 如果我是王阳飞：首先给老高介绍这次事情的来龙去脉，澄清误会，同时也要给吴馨道歉，然后以改进自己工作的名义把自己的一系列的工作方法，风格等给老高沟通，并且表明希望得到他的指点，然后两位管理者协商出一个制度，如遇到该类型问题，或者是需要两部门合作时，如何处理。 C——老高虽然经验丰富处变不惊，但年纪大了难免应付不过来，外出办事不仅没有安排好相关事宜，导致职责范围内的业务没有妥善解决，还极力维护下属，事后不仅不主动承担责任还一副不以为意的样子，大有“新人才分对错，老人只看利弊”的意味。 王阳飞初入职，干劲十足，雷厉风行，重绩效重制度在意是非曲直，同时也相当护短，对老高的反应存在很大意见。 解决办法：该行应明确各部门职能，避免业务冲突；同时注意培养职员集体意识，避免内部分化，相互争斗。 D——王阳飞：自认为自己的领导方式是最对最好的，太过于肯定自己的方式，对于老高的领导方式一味的否定，太过于自我，同时急于表现自己，打压与自己管理风格不同的老高；对于与自己管理风格不同的老高，不去主动交流沟通，毕竟老高经验丰富有自己独特的领导方式，王阳飞应该主动与老高交流，学习老高的优点。老高：依仗着自己是元老级人物，对事情不太重视，包庇下属，不承认自己下属的错误。处理方式：王阳飞应该要心平气和的与老高沟通交流，不要一味的推卸责任，对于这件事应该如实的向上级汇报情况，同时应该与老高商量建立一个机制，培训下属让下属能够妥善的处理这种事情。 首先，出现问题首要是想出解决办法和