东风悦达起亚4S店事故车接待流程及答案.docVIP

东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析 主策划人：刘建凯 工作部门：售后前台 策划时间： 2015年07月25日 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc326748595 一、事故接待简介  PAGEREF _Toc326748595 \h 1  HYPERLINK \l _Toc326748596 二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪  PAGEREF _Toc326748596 \h 2  HYPERLINK \l _Toc326748597 （一）接客户电话  PAGEREF _Toc326748597 \h 2  HYPERLINK \l _Toc326748598 （二）保险公司定损  PAGEREF _Toc326748598 \h 5  HYPERLINK \l _Toc326748599 （三）客户来店维修  PAGEREF _Toc326748599 \h 5  HYPERLINK \l _Toc326748600 （四）事故车维修过程中  PAGEREF _Toc326748600 \h 8  HYPERLINK \l _Toc326748601 （五）维修结束  PAGEREF _Toc326748601 \h 8  HYPERLINK \l _Toc326748602 （六）交车  PAGEREF _Toc326748602 \h 8  HYPERLINK \l _Toc326748603 （七）客户需要代赔的协助赔款  PAGEREF _Toc326748603 \h 9  HYPERLINK \l _Toc326748604 （八）告知财务结算  PAGEREF _Toc326748604 \h 9  HYPERLINK \l _Toc326748605 三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例  PAGEREF _Toc326748605 \h 9  HYPERLINK \l _Toc326748606 （一）福瑞迪双方事故  PAGEREF _Toc326748606 \h 9  HYPERLINK \l _Toc326748607 （二）狮跑右后门单方事故  PAGEREF _Toc326748607 \h 12  HYPERLINK \l _Toc326748608 结束语  PAGEREF _Toc326748608 \h 15  HYPERLINK \l _Toc326748609 参考文献  PAGEREF _Toc326748609 \h 16   PAGE \* MERGEFORMAT 14 东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析 摘要：事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分，如今竞争越来越激烈的今天，如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点，并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。 关键词：东风悦达起亚4S店；事故车接待；接待流程；接待案例 一、事故接待简介 在车企中，汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待，协助定损员拆检、报料等工作，以及接待事故车客户来店咨询和修理，仔细问诊和安排好事故车维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。 事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证4S店在客户心中的形象，确保客户满意度。以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能： 1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造。 2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强。 　　3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。 　　4、熟悉保险公司理赔。 　　5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。 　　6、有一定的汽车驾驶技能。 此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。 二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 事故车接待流程大致有：接客户电话，保险公司定损，客户来店维修，事故车维修过程中，维修结束，交车，协助客户代赔，告知财务结算。 （一）接客户电话 在接电话的过程中我们要安抚客户情绪，询问客户具体情况 ，协助客户报案，告诉客户报保险公司电话；接到客户电话是我们留给客户的第一印象，因此注意电话礼仪很重要。 1、接听电话时应该遵循的步骤 1）步骤一：必须问候打电话来的人 接听电话的时候