XX酒店2012年度服务质量提升计划.docVIP

XXX2012年度服务质量提升计划 方案（草案） 2011年是实现经济腾飞的关键之年 三、提高卫生管理，加大质检力度 1、客房实行“三级查房制度”，查房表每日下班后交质检领导小组副组长审核。 客房部领导对100%已做房进行查房并改房态； 客房部主管对50%的客房进行查房，并登记问题所在； 客房部经理对10%的客房房进行查房，并登记问题； 大堂副理每日至少查5间房并登记问题，每日至少拜访2位酒店住房客人，询问客人住店情况，写访客报告直接上报总办。 值班经理每日至少查3间房并登记问题。 2、质检领导小组每周三下午3：00对酒店公共区域卫生进行全面检查，对员工仪容仪表进行抽查。由人力资源部门对质检结果以“整改通知单”的形式下发至整改部门，并限期整改完毕。具体形式按“备忘录HR0022号《关于成立质检领导小组的通知》”执行。 四、制订有效的年度培训计划并实施 培训的目的是酒店服务项目和服务水平提升，产品质量全面升级，降低员工招聘成本，提升服务意识与技能。酒店将从以下几个方面进行培训： 新员工入职培训：以熟悉公司制度、基本职业素质培训为主要内容。授课、案例、探讨、视频欣赏等方式培训 管理人员培训：以销售、品质、团队、执行力为主要培训内容。结合拓展训练、视频分享、专家讲座、参与探讨方式实现培训目标。 全员培训：以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象 部门培训：以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容。采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。 服务质量专项培训：由人事部统一安排，针对酒店一段时期内的酒店客户投诉处理的分析，并在培训的同时讨论处理程序及方法，形成标准流程。 五、实行培训考核、部门考核、员工技能考核机制， 把酒店的服务质量转化为详尽的，可测量的标准。 把酒店宏观的提升报务质量的目标细化到员工的具体工作职责。 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。 鼓励团队合作精神。 为制定和执行员工激励机制提供工具。 六、引进激励机制，引导良性竞争 1、实行末位淘汰制度。淘汰在服务意识薄弱，制度执行不强，服务技能差，员工考核不合格的员工。 2、举行竞争型的服务技能比赛。提高员工竞争意识和服务技能。 3、实行酒店每月之星评比制度并实行激励机制。提高员工竞争意识和服务质量，并能让员工养成赶、帮、超的意识。 4、营造良性竞争氛围，开展文化培养工作。 XXX行政办公室 2012-1-1 客户意见 大堂副理 巡查记录 大堂副理日志 总值日志 前台接待 服务中心 大堂副理 人力资源 案例分析 标准流程 员工培训 服务于客户