医疗中的人际关系(的学生).ppt

医疗中的人际关系;重点介绍三个方面的内容;一、医疗中人际关系的主要内容及特点 1、何谓人际关系 2、医疗中有哪些人际关系 3、医疗中人际关系的特点;社会层面：实际上就是人与人之间的关系，各种各样的人与人的关系和组织之间的关系便构成了错综复杂的社会关系;社会人;医生 （社会角色）;医生 （社会角色）;二、医患关系 1、何谓医患关系 2、如何处理好医患关系;何谓医患关系(Doctor-patient relationships );如何处理好医患关系;什么是服务？;服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关系。——Philp Kotler;连续谱;病人花钱买什么？;无形性－－服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见，闻不出;医院服务属性;医院服务的特性;医疗;;降低顾客期望值的方法 1、???解顾客的期望，辨别顾客的期望值是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的 2、关键在排序。关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值 3、提供更多的信息和选择是降低客户不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果 4、无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性;关键时刻 ;找存车的地方;医院服务机遇模型;开心回家;医院顾客（患者）的特点;如 何 让 病 人 感 动;1、按照病人的期望去做;2、超越病人的期望;3、细微之处显真情;4、特别在乎病人的感受和要求;5、真正站在病人的立场上， 维护病人的利益;6、做病人的知心朋友;7、用实际行动或事例来打动病人;8、把病人的意见投诉当礼物;9、做好售后服务;四、医院内部客户 1、医院内部客户的概念 2、医院内部客户的基础 3、内部客户对外部客户的影响;医务人员之间、各部门之间为了共同的外部顾客――患者，而相互协作、配合的关系 一线科室与机关管理部门互为内部客户 外科医生与麻醉科手术室互为内部客户 临床科室与医技科室互为内部客户 邀请会诊的医生与被邀请医生互为内部客户 医生与护士互为内部客户 …… ;影像中心为临床科室提供影像诊断报告，临床科室便是影像中心的内部客户 药材科为临床提供药品和药品信息，临床科室便是药材的内部客户 临床科室为检验科提供合格的检验标本，检验科便是临床科室的内部客户 后勤部门为一线科室提供维修服务，一线科室便是后勤部门的内部客户 护士执行医生的医嘱，医生便是护士的内部客户;　我为别人做什么 别人为我做什么;工作流程与服务流程 良好的沟通;工作流程;服务流程： 患者在医院所经历的，被服务的整个过程。把患者与医院发生的各种接触的关键时刻（服务机遇）有机联接起来 面向患者，患者直接参与，很关心，给患者留下的感受决定着他对服务的满意程度 服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键，也是医院服务流程设计的基础。要认真研究医院与顾客发生的每一个关键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻;急诊科;工作流程 各部门之间通过一定的程序为患者提供服务，将这个程序中的所有点有机整合起来，就构成了医院的工作流程 面向工作人员，内部各部门之间和人员之间的交接、信息传递 有些环节患者并不参与，并不了解，也不太关心，但会直接影响到服务的效率和患者的满意度 输血科向临床供血 检验、检查结果准确、及时地传输给临床 药材科向临床供药 由哪个科室收治、是否术后进入ICU的讨论 后勤部门为一线科室服务;急诊科;良好的沟通 ：内部客户之间除了相互提供服务或产品外，更主要的是相互之间的信息传递，这是内部客户关系的基础 ;内部客户对外部客户的影响;外部客户－－患者对医技科室的需求：友好的接待、等候时间;由于空调维修不及时，病人投诉病房太热 检验科精液分析仪故障，由于未及时通知临床，结果病人留取标本，却不能做检验 某一药品突然断货，未及时更改信息，医生开了处方，患者交了费却拿不到药 心内科请口腔科会诊，结果会诊单不知哪去了，病人出院前还没见到口腔科医生 病人进入手术室已经快两个小时，麻醉已准备好了，外科医生却迟迟不到位;组织（医院）;部门;谢谢！