10000号客服代表营销服务专业知识及技能.doc

岗位技能认证培训系列教材 电信客服代表 营销服务专业知识及技能 中国电信集团公司 二0一六年八月  前 言 面对日益激烈的市场竞争，为保持企业持续、稳定、健康的发展，。全公司市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。 客服业务代表的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示公司的品牌和形象，推介公司的业务和产品，传播公司“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高公司的企业收益起着至关重要的作用。为保证公司战略转型目标的顺利实现，作为客户销售服务人员必须能够深刻理解和领会公司相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。公司希望通过公司内部培训能促进客服人员的销售服务执行能力的提高。 为保证岗位技能培训工作的开展，公司特编制员工培训资料以供公司各位同仁学习和了解，该资料分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000号客服代表营销服务专业知识及技能。 今后，公司还将根据客户需求、企业发展和业务产品变化的需要，对岗位培训资料不断进行补充、完善，敬请公司各级同仁及时提出宝贵意见。 中国电信集团公司市场部、人力资源部 二零零九年九月 目 录 第一章 客户服务代表角色认知 3 第1节 客户服务基本知识 7 第2节 客户服务代表岗位要求 9 第三章 客服代表服务礼仪 11 第1节 服务礼仪基础知识 11 第2节 电话沟通的礼仪 12 第3节 规范服务用语和禁用语 14 第四章 电话沟通技巧 18 第1节 声音的表达技巧 18 第2节 沟通的技巧 20 第五章 投诉处理技巧 33 第1节 客户投诉的概述 33 第2节 投诉处理的原则、步骤 34 第3节　 投诉处理的方法及禁忌 37 第4节　 如何将投诉转化为商机 40 第六章 电话营销 42 第1节 电话营销概述 42 第2节 电话营销前的准备 45 第3节 电话营销技巧 48 第4节 客户保持 58 第七章 压力情绪管理及心态培养 62 第1节 压力和情绪概述 62 第2节 压力缓解和情绪控制的方法 64 第3节 积极心态的培养 68 附录：营销应答案例 71 第一章 客户服务代表角色认知 客户服务基本知识 在市场竞争日趋激烈的今天，公司作为一家提供通信服务的运营企业，对于客户服务的重视程度已经提高到了战略层面。客户服务中心直接为客户提供服务的前沿阵地，发挥着越来越重要的作用在中扮演什么样的角色，承担什么样的责任，是我们在实际的工作中经常讨论和思索的问题。 对于一名称职的客服销售代表来说，从你接通电话的那一刻起，确保客户的需要和促成交易就成为你的职责，从那一刻起他们就成了你的客户。你采取的沟通方法和满足客户需求和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与你合作。对客户来说，客服销售代表通常是他们与公司接触的第一界面，在客户的头脑中，客服销售代表不仅仅是公司的一名雇员，而代表的是整个公司。 在电话服务过程中，客服代表面对的客户通常可以分为三种类型： 要求型：想了解你的产品和服务的客户； 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户； 激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户； 客户是什么 客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作； 客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论； 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运； 客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装； 客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜； 客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短的几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要； 客户是一个我会不计劳苦对待他的人，他也许不会注意到这一点，而我却知道平庸与优秀之间的差别。 二、客户服务 企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是通信产品和服务，更想获得一种真诚