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某广场物业客户服务规范及流程 某广场物业客户服务规范及流程提要：为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话 某广场物业客户服务规范及流程 一、客户服务规范 1、严格的管理制度 严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下： 1）恪守以客为尊的服务理念； 2）严格遵守作息时间，不得无故旷工； 3）着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素； 4）与业主交流要把握分寸，不打听业主隐私； 5）服务要周到、热情，不得与业主发生言语或行动上的冲突； 6）工作期间不得大声喧闹、嬉戏； 2、员工素质 为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件： 1）微笑服务，零干扰服务，敬业尽责； 2）尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸； 3）仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范； 4）良好的专业服务技能； 5）良好、端正的服务心态； 二、客户服务流程 为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。 客户服务流程图如下： 第四节 客户服务投诉处理 一、投诉处理 投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作应是一个积极的收益。 1、构筑畅通的投诉渠道 1）构筑服务平台 一种服务要想开展得至善至美，它需要一个合理、科学的服务平台。投诉处理同样不例外，只有在这样的平台上，投诉方能起到它应有的作用。如何构筑这样的服务平台，不外乎是： y设立并公开热线电话 y公开通讯地址 y积极走访业主 2）建立并完善管理制度 任何一项服务的开展，管理制度是强有力的保障，为此建立并完善管理制度是非常必要的。为更好地做到这一点，投诉处理拟实行以下两种制度： y首接负责制 y专员负责制 二、业主可选择的投诉方式 根据现有条件所构筑的服务平台，业主可选择的诉方式有： y来人投诉 y来函投诉 y来电投诉 y其他投诉 三、投诉处理服务9流程 Plenary Session of the 15th CPC Central Committee, two session of the five plenary meeting spirit, fully implement the Scientific Outlook on Development based XX youth career development planning in accordance with the 11th Five-Year , building a first-class team, with first-class team. First-class performance, the overall requirements of first-class image of the tree , focusing on human services, standardized management, work fine, first-class achievements , give full play to staff assistant, supervision and inspection, comprehensive coordination, service guarantee, focus on the global and group work of the Communist Youth League in the city Municipal Party Central work, and strive to improve the decision-making ability, comprehensive coordination ability, writing ability, supervision ability, logistics ability, innovation ability, continuously consolidate and maintain the education on Party membersadvancement activi