某广场物业客户服务模式.docVIP

某广场物业客户服务模式 某广场物业客户服务模式提要：提供物超所值的管理服务是所有顾客所期望的，而创造管理利润是物业管理者所追求的，这是一对矛盾体。而实行一站式的客户服务模式 精品源自保洁 某广场物业客户服务模式 在物业管理越来越同质化，物业管理水平不断提高与发展的时代，谁能提供更细致、更便捷的服务，谁能赢得顾客，赢得市场。一站式客户服务模式的提出，将能为我们顾客的这些愿望得以实现。 一站式客户服务模式的核心内涵为：汇聚一站，全程无忧。小区里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化全程服务的体系，去支持管理模式的运行。 一站式的模式包含四方面的内容： 1、一站式的管理 要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，一站式的管理就是一站式的沟通。在一站式的管理模式下，客户服务中心在经理直接领导下，能够迅速有效地处理有关管理信息，客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈。 2、一站式的服务。 顾客需要许多不同类型的、全面细致的服务，这样就涉及到顾客要和不同特点、类型的专业机构或部门进行联系，这是一个繁琐的过程。并且在这过程中，客户的私隐也得不到保障。我们提供一站式的服务，选拔熟悉，业务能力强的员工来做客户事务员，让顾客在需要服务时，可向任一位客户事务员提出服务的诉求，客户事务员可提供即时的服务或根椐所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。这种客户事务员与顾客点对点的，一站式的服务全过程，体现了以客为尊的理念。 3、一站式的社会资源调配 提供物超所值的管理服务是所有顾客所期望的，而创造管理利润是物业管理者所追求的，这是一对矛盾体。而实行一站式的客户服务模式，进行一站式的社会资源调配，可以找到两者的平衡点。它将XX广场顾客所面对的社会资源信息汇聚于客户服务中心这一站，使之成为社会资源的集成者，经过客户服务中心的统筹、筛选、调配，使顾客获得质优价廉的社会资源。客户服务中心作为社会资源的供应者，从中获得差价的利润，实现物管者与顾客的双赢。 4、一站式客户服务模式的运作支持。 一站式服务模式只是服务运作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。为此我们提出了首接负责制。 首接负责制是指：首个接到客户服务请求的事务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接事务员可调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。 首接负责制与一站式管理模式相结合的服务过程如下： 精品源自保洁 Plenary Session of the 15th CPC Central Committee, two session of the five plenary meeting spirit, fully implement the Scientific Outlook on Development based XX youth career development planning in accordance with the 11th Five-Year , building a first-class team, with first-class team. First-class performance, the overall requirements of first-class image of the tree , focusing on human services, standardized management, work fine, first-class achievements , give full play to staff assistant, supervision and inspection, comprehensive coordination, service guarantee, focus on the global and group work of the Communist Youth League in the city Municipal Party Central work, and strive to improve the decision-making abilit