三年制中职旅游管理课程标准 前厅服务与管理-中职.docVIP

无锡旅游商贸高等职业技术学校 江苏联合职业技术学院无锡旅游商贸分院 《前厅服务与管理》课程标准 课程代码：4043061 建议课时数：72 学分：4 适用专业：三年制中职旅游管理 先修课程：餐饮服务与管理、客房服务与管理 后续课程：顶岗实习 一、前言 1.课程的性质 本课程是中职旅游管理专业的专业核心综合课程. 其学习任务是：在行业专家的指导下，对前厅服务与管理的流程及各岗位进行任务分析和职业能力分析，以各岗位实际工作任务及管理目标为引领，以岗位职业能力为依据，并按学生的认识特点，按工作及管理任务流程的结构来确定教学内容。同时，按照前厅岗位工作任务的要求，结合高星级酒店对酒店管理软件的计算机应用能力及英语口语能力的要求，通过双语教学、案例教学、情境教学等理实一体化教学，使学生能熟练掌握前厅服务知识、技能以及相应的前厅管理知识，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要，使学生成为酒店受欢迎的实战型、应用型专业人才。 2.设计思路 （一）以职业能力为核心，教学内容职业化 1、由专业教师与酒店专家一起对前厅服务与管理所对应的总台服务与管理、礼宾服务与管理等职业岗位 ( 群 ) 进行分析，以相应的岗位或岗位群设定培养目标，以岗位或岗位群必须达到的职业能力作为培养的基本要求。 2、教学内容与国际酒店职业要求相结合，将前厅服务与管理的国际职业标准中要求较高的酒店管理软件的应用及前厅服务与管理服务英语两大专业技能贯穿于教学内容之中，使学生在学校课堂上所学到的知识与技能真正能与今后所从事的职业岗位要求接轨。 3、实践教学方面，校内实践环节强调仿真性，从场所布置、设施设备、实操着装、职业语言、服务流程、管理方式等方面都要尽量模仿行业和酒店经营的实际情况，使学生受到职业气氛的熏陶和感染，增强其职业适应性。 （二）以工作过程为导向，教学内容务实化 以前厅服务与管理的工作过程为导向，以能力训练为主，教学过程与前厅服务与管理的工作过程一致。按照前厅服务与管理的职业岗位工作过程对课程内容进行安排及整合，针对酒店前厅服务与管理的每一个过程或环节来传授相关的教学内容。坚持即课程内容与工作内容相结合、教学过程与工作过程相结合、教学环境与工作环境相结合的思想，让理实一体的教学理念渗透到课程教学的各个方面。 （三）以岗位分析为依据，教学内容模块化 按照酒店行业对岗位的具体要求设计人才能力培养层次，依据前厅服务与管理的工作流程、工作任务、岗位职责与要求设置课程教学模块，根据前厅服务与管理的流程来构建教学体系，实现育人与用人的对接。 前厅服务与管理课程开发的流程为：工作过程分析—— 岗位能力和知识重构—— 课程标准制定— — 教学资源整合—— 教学方法设计— —课程评价。 （四）以能力培养为主线，实践教学多元化 以服务为宗旨，以就业为导向，以职业为标准精心设计《前厅服务与管理》课程的实践教学形式。采用从课堂到酒店、从校内到校外、从模拟到仿真到顶岗实战层层递进的实践教学形式，达到既培养操作技能，又增强学生的知识应用能力、职业适应能力的目的。 二、课程目标 以现代五星级酒店前厅部的的实际工作内容为出发点，通过项目课程教学活动的开展，使学生从知识、能力和素质三方面得到提升。 1、知识目标：使学生掌握前厅服务、运营及管理中所必需的基本理论和基础知识，熟悉前厅部各岗位服务的基本程序和方法。 2、能力目标：学会前厅服务与管理等技能，并能胜任前厅服务和基层管理工作。 3、素质目标：培养学生的职业素质、团队合作的品质，为就业和职业生涯发展奠定基础。 三、课程内容和要求 序号课程模块（或单元、或章节）课程内容及要求活动与建议参考 课时1项目一：初识前厅部任务一 了解酒店产品 任务二 理解好客之道 任务三 提供好客的前厅服务1、参观五星级酒店前厅部 2、借助网络、刊物等资料查找有关五星级酒店前厅部的信息32项目二：营造舒适和谐的大堂氛围任务一 了解大堂分区布局 任务二 体会大堂氛围营造1、通过参观，思考五星级酒店前厅部布局 2、展示感想、总结43项目三：预订处服务任务一 预订员须知 任务二 预订受理 任务三 预订控制1、洲际、喜来登前厅部预订单练习 2、拨打五星级酒店预订热线，感受预订流程和礼仪用语64项目四：总台服务任务一 接待/收银员须知 任务二 入住接待服务 任务三 换房与续住 任务四 问询与留言服务 任务五 建账记账 任务六 退房结账服务 任务七 夜间审核 任务八 外币兑换 任务九 贵重物品寄存1、观摩总台服务员的工作内容和流程 2、收银服务练习 3、入住接待服务练习 4、问讯与出留言服务练习 5、填写外