5楼层服务员培训.操作程序.doc

部 门房务部分 部楼层培 训 员受训对象服务员总 课 时参加人数培训时间培训地点培训课题：操作程序 培 训 纲 要 1入房程序 2整理房间程序 3铺床程序 4清洁浴室程序 5检查走客房（C/O）程序 6夜床服务操作程序 7客房杯子清洗、消毒程序 8擦鞋服务程序 9直立式吸尘器使用及操作程序 10报纸派发程序 11物品暂借程序 培训目的学习实际操作能力，提高工作效率和服务质量考核方式口试及实践考核效果反馈培 训 计 划 表 培训内容 5－1入房程序 一、入房程序流程图： 观察门外情况 按门铃 等待3～5秒 第二次按门铃并敲门三下 关门退出 客人不同意入房 客人在房 第二次等待3～5秒 客人同意入房 开门 进入客房 客人不在房 二、操作步骤： 1、观察门外情况，遇DND或通过门缝观察房内如较黑，则可能客人还在休息，不应打扰； 2、以右手食指中关节在门中央轻敲三下，每下间隔0.5～1秒，声音以房内客人能听得见为宜，然后报“房务员Housekeeping”（如是境外客人直接报Housekeeping”,国内客人则报“房务员”）使客人明了敲门人的身份及敲门的目的，忌用拳头及巴掌敲，报身份的音量同样以房内客人能听得见为宜。如客房已安装门铃，则按门铃一下，然后报“房务员Housekeeping”（如是境外客人直接报“Housekeeping”,国内客人则报“房务员”）； 3、等待：站在门前半米正中位置，眼睛应正视门上防盗眼，保持正确站姿，等待3～5秒钟，不可东张西望，以免客人产生误会； 4、再次敲门或按门铃：因为客人可能在穿衣或在浴室或在睡觉未听见，故要进行再次敲门或按门铃；（程序同第一次） 5、再次等待3～5秒，做法与第一次等待相同，目的是给客人充分的准备时间； 6、开门：用房卡开启房门，另一手轻托门把，将门开至30度（以房门与浴室门轴在一条直线上为准），不可太用力推门或将房门全部开启，以免打扰可能在房的客人或引起尴尬； 7、再一次报身份“房务员，Housekeeping,可以进来吗？May I come in？”语调稍微提高，提醒客人你已经进房间； A、若客在房间应征得客人同意后方可入房； B、若客在房内睡觉，应马上向客人道歉，立即退出将房门轻轻带上； 8、客人不在，进入房间后应将房门全部打开，吸在门碰上。拉开窗帘，关闭多余灯光。 5－2整理房间程序 一、流程图： 客在房 客不在房 按敲门程序准备入房 备好工作车，并推至客房门口 退出房间 并做记录 客人不同 意整理 客人同意 整理房间 入房拉开窗帘、熄灭多余灯光 收集垃圾 更换茶杯，将烟灰缸收集到浴室，关上浴门 铺床 抹尘并检查设备 铺 床 补充物品 整理浴室 吸 尘 全面检视一遍 与客人道别或断开电源，关门退出 填写记录 二、操作程序： 1、准备好工作车，推至客房门口； 2、按“敲门入房程序”准备入房； 3、若客人在，礼貌征询客人是否可以整理房间，若客人不同意，应征询客人方便整理的时间，然后退出房间并做好记录； 4、客人若同意整理或进房后客人不在则入房拉开窗帘开窗，关掉多余的灯光； 5、收集房内垃圾； 6、更换用过的杯子，将烟灰缸收集到浴室，关闭浴室门； 7、按“铺床程序”进行铺床； 8、用专用抹布按先湿后干，由上至下，由里至外，环形清洁的原则全面抹尘并记住需补充的物品并在抹尘时对设施设备进行检查； 9、补充客用品； 10、按“如何整理浴室”程序进行浴室整理； 11、关闭薄帘 12、由内至外按地毯纤维的倒向全面吸尘，同时按摆设规范调整好家具； 13、站在门口全面检视一遍有无漏项； 14、客在的房间应征询客人是否还有其它事情需要服务并道别，若客人不在房内，应关闭总开关并轻轻带上门退出； 15、填写工作表； 注意：整理住客房时，不能随意移动客人的物品，如客在应征求同意后方可移开物品擦拭再归位，如无法判断，不可将客人使用过的花、报纸、空酒瓶等当垃圾丢弃或处理（特别是纸张），按客人的习惯摆放设施设备。 客房操作说明书 房 号客房 清洁完成工 作用时O房20分钟 Co房30分钟完成者房务员操作 项目完 成 项 目 用 时卫 生 质 量 标 准收 垃 圾1分钟（1）卧房用过烟缸收到浴室 （2）垃圾桶无残留垃圾铺 床5分钟～6分钟（1）收脏布草时勿将客人物品或客房物品混在脏布草内；（2）床单不能反面铺，无毛发；（3）床上用品无污渍、黄斑；（4）床铺要平整、对称