第15章公关危机处理.pptVIP

;瘦肉精事件;肯德基秒杀门事件;美的“紫砂煲”造假事件;美的低价家电或再曝“紫砂门” ;;;;美的集团拙劣的危机公关手段 ;;丰田“召回门”事件;毒饺子事件 ;;;;;;;;明确几个概念;公关危机的主要特征;公关危机的类型;一、危机的来源;毒气泄漏、反应堆泄露、水污染等 切尔诺贝利核泄漏事件 2003-2009年，江苏盐城：偷排化工污水导致水污染事件频发 2010年，墨西哥湾漏油事件 1 2 ;切尔诺贝利核泄漏事件 ;危机曲线;公关危机产生的原因;天灾人祸：地震、海啸、火灾、水灾、撞机事故等 2010年4月14日 青海玉树地区发生7.1级地震，地震造成2000多人死亡。 2008年5月12日 汶川地震约7万人死亡，2万人失踪 2010年1月12日 海地强震 20万余人死亡 2004年12月26日 印度洋地震海啸23万人丧生 美国撞机事故 ;4.来自于媒体负面报道危机 ：;有境外媒体网站称我国福建省福清市和长乐市个别地方发现一些死猪，称墨西哥猪流感疫情可能来自福建。 农业部、卫生部立即要求福建省相关部门对此事进行核查。据核查，当地个别养殖户违规丢弃死猪，系常见的仔猪黄白痢、仔猪水肿病导致少数仔猪死亡。经对周边养殖场生产情况及疫病防控情况进行排查，未发现有重大动物疫病。 农业部有关专家指出，我国没有对墨西哥、美国等国活猪出口贸易，我国也未监测到猪流感变异病毒，或者出现人感染病例。墨西哥猪流感疫情病原来自中国的报道毫无根据。 我国卫生部表示，一些境外媒体别有用心地编造谣言，企图制造事端 处理措施：实地考察后，经专家鉴定、权威部门评议，用事实说话、通过新闻发布会、公开声明等对虚假新闻进行驳斥。 ;投放有毒物质，散布竞争对手的谣言…… 1982年秋季，在美国芝加哥地区有7人因服用强生公司的主导产品—“泰莱诺尔”突然死亡，后死亡者人数上升到250人。 公司马上成立危机处理领导小组调查，发现这次事件是由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而引起的。 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药品，并向受损失的公司和个人免费提供。 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机中转危为安。 ;6 、洋品牌广告伤害国内用户民族尊严;可口可乐广告门;这次可口可乐与僧侣的广告容易让人产生联想，再加之德国政府与达赖关系暧昧，而广告又在德国，可口可乐更容易被联想到支持藏独。 可口可乐应该有危机的预见和预防能力：信息极度发达。（事先预测） 可口可乐反应很快，在一定程度上控制了危机的进一步蔓延（迅速反应）;危机来源;东航返航事件;10.来自于合作伙伴与企业的错位： 以前的合作伙伴与企业一路成长，但面对未来的发展，不管是从意识/观念，还是能力等诸多方面会产生不再匹配的状况出现，此时合作伙伴的危机已经开始萌芽；;危机来源;公关危机处理的基本原则;;美国危机管理专家奥古斯丁曾用一句话概括危机处理的经验：“说真话，马上说。” 加拿大唐纳德.斯蒂芬：“危机发生的第一个24小时至关重要，如果你未能很快地行动起来并已准备好把事态告知公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清白的为止。” 迅速反应并主动参与的企业，人们通常会认为他们是对社会负责的企业； 而那些等到相关法规设定的最后期限才不得不做出反应的企业，通常会被社会公众贴上不良企业的标签。 腾讯QQ“保钓事件” ;腾讯QQ“保钓事件” 快速反应致胜 ;腾讯声明全文;2009年3月底至4月中旬，墨西哥全国疑似猪流感病例达1614例， 17个省份发现疫情，确认和疑似死于猪流感的人数分别为22人和81人。 墨西哥媒体：美国在3月就出现了人感染猪流感病例。墨政府和公共卫生部门并未对此予以关注。 墨西哥各在野党派纷纷批评疫情暴发以来墨政府的反应不够迅速，致使疫情蔓延，要求政府将疫情信息公开化。 美联社：墨西哥政府似乎在应对此轮猪流感疫情时反应较慢，错过数天甚至数周宝贵时间。 内地首例甲型H1N1流感处理;　尊重事实、承担责任原则 　　; 东航特价事件 2010年1月24日，东航官方网站登出一则特价信息，南昌-厦门头等舱机票仅售20元，经济舱10元，还有多个航线都出现了0.2折。经核实，这是一名工作人员在输入时错标价格。 虽然东航已迅速处理并更正，但还是有300张机票售出，东航承诺，买到20元机票的旅客可以正常登机，东航将承担全部损失。据了解，本次东航损失约20万元。 卓越网25元门 2009年12月27日，原本售价数千元、数百元的图书，如《二十四史》、《???史》、《全宋词》、《资政通鉴》等，一律售价25元。大批客