医疗服务管理的16.ppt

医疗服务管理;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;主要内容;第一章 概 论;第一节 医疗服务概述;一、医疗服务涵义;对定义的深入理解;医疗服务的三个层次;二、医疗服务包;医疗服务包组合;三、医疗服务组织系统运行;3.二者之间的关系;4.医院管理者在系统运行中的责任;第二节 医疗服务运营特征 ;一、医疗服务的生产与消费同步性 ;医疗服务中病人的参与性;医疗服务或多或少具有无形性;衡量产出的困难;医疗服务的不可储存性;医疗服务的高风险性、高技术性;第三节????? 医疗服务竞争战略;一、成本领先战略;如何实现成本领先战略;二、差别化战略;如何实现差别化竞争战略;三、集中战略;第二章 构建医疗服务组织;第一节 医院建筑总体规划;一、医院基地选择;二、医院建筑原则;（二）符合病人方便就医的需要;（三）符合病人康复的需要;（四）符合医院发展的需要;第二节 门诊建筑设计;一、门诊的位置与规模;二、门诊分区与出入口;三、门诊大厅的设计; ;医院门诊共享大厅（医院街）;门诊共享大厅;四、门诊科室布局;门诊注射输液室安排;候诊室（厅）与“自成一区”设计;第三节 构建住院部;护理单元规划;护理单元规划;护理单元的规划;特殊病房设计;监护病房;儿科病房;儿科病房;产科病房;传染病房;第三章 医疗服务接触管理;第一节 医疗服务接触概述 ;一、医疗服务接触;服务接触中的各自需求;如何控制需要的平衡？;内部服务质量;提高内部质量，保证员工满意;（二）提高服务价值，保证病人满意与忠诚;一个人满意可以告诉6个人，不满意可以告诉10—20人，最后320人知道。 满意的顾客可能从购，但很容易流失，流失率为44%。 只有非常满意（高兴）的顾客才能忠诚而持续购买。 顾客忠诚度增加5%，利润可以增加25%~85%。 ;第二节 医疗服务组织管理 ;一、 组织文化;组织文化及医院文化的涵义 ;医院文化的具体内容;优秀医院的价值观包括以下内容;三、医院文化的作用;医院文化建设;案例：松下企业文化;同仁堂文化;;; 堂 训;;服 务 铭： 　　为了您的健康与幸福，尽心尽意，尽善尽美。 广 告 语： 　　神州国药香，北京同仁堂。 　　同仁堂国药。;生产现场标语： 　　质量即生命，责任重泰山。 一百道工序，一百个放心。 　　生产一流品质，同仁堂永恒的信条； 创造国际名牌，同仁堂不懈的追求。 　　修合无人见，存心有天知。;组织结构;医院如何实现扁平组织模式;第二节 员工管理;一、招聘（挑选）;（一）? 抽象提问;（二）案例、病例分析;（三）角色扮演;二、培训;（一）? 技术培训;（二）新进员工的培训;（三）人际交往技能培训;1.不合理的病人行为;2.意料之外的服务失败;四、激励;第四节 医患纠纷管理;医患关系;（一）医患关系的概念;（二）医患关系的类型;2、指导、合作型;3、共同参与型;二、医患纠纷的涵义;医患纠纷的主要原因;四、医患纠纷的防范;四、医患纠纷的防范;第五节 病人管理;病人类型;病人管理内容;病人管理内容（2）;第四章 医疗服务质量管理 4.Management of medical service quality;本章主要内容;第一节 医疗服务质量概述;一、医疗服务质量概念 Medical service quality ;医疗质量观念的更新;二、感知服务质量（Perceived service quality ） ;口 碑;影响感知服务质量要素Dimensions of perceived service quality ;感知服务质量测量; 表 7-1 感 知 服 务 质 量 测 量 表 说明：这项调查旨在了解您对医疗服务的看法。您认为Ⅹ医院提供的医疗服务在多大程度上符合下列陈述特征。从每个陈述后面的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的是您对医疗服务的看法。;E1 医院应该有先进的设备。 E2 医院的布局、设施应该有明显的吸引力。 E3 医务人员应穿着得体、整洁。 E4 医疗设备的外表应与提供的服务相匹配。 E5 医院承诺了在某时做某事时，就应该做到。 E6 当病人遇到困难时，医务人员应表现出同情心。 E7该医院的医疗质量是可靠的。 E8医院应在承诺的时间提供服务。 E9诊疗记录应及时、准确。 E10期望医院提供及时的服务是不现实的。（－） ;E11 医务人员不总是愿意帮助顾客。（－） E1