饭店的管理概论期末复习题.doc

期末复习题三 填空题 P215饭店业鼻祖斯塔特勒早就指出：“ ” P1伯瓷饭店一共有 层、 米高，是 的新标志。 P9百慕大计价酒店的房价包括（ ）。 P9根据饭店设施规模大小分类，大型饭店客房数（ ），中型饭店客房数在（ ）。 P15现代饭店的创始人是（ ），他认为酒店经营成功最重要的是（ ）。 P161、P35万豪饭店集团的创始人是（ ），万豪饭店集团格言是（ ）。 P76双因素理论认为，保健因素满足了，人处于（ ）状态；激励因素满足了，人才处于（ ）状态。 P95饭店劳动生产率=（ ） P29近年来，我国星级饭店平均客房出租率低于60% ，五星级饭店出租率月为58%，一星级饭店出租率仅为50% 。 P113饭店企业文化的层次结构（ ） “我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”——丽兹卡尔顿饭店格言 美式计价酒店：房价含有一日三餐费用； 按拥有星级饭店的座数排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东1126座；（2）浙江1118座； 管理是一种实践，其本质不在于“知”而在“行”，其验证不在于逻辑而在于成果。 领导是影响他人行为，来实现组织目标。 一个企业，制造产品是它的本分，创造名牌是它的本事，锻造优秀员工则是它的本质。 里兹卡尔顿饭店使命：使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。 里兹卡尔顿饭店格言：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。 里兹卡尔顿饭店服务目标：跨越一步，满足客人未曾表达出的愿望和需要。 企业本质是执行，生意本质是周转。 简答题 P8根据饭店客源市场及客人特点分类，酒店类型有哪些？ 酒店服务品质的黄金三标准是什么？ P51—54论倾听艺术？ P88饭店年度综合计划及其构成？ P142饭店心理定价策略有哪些？ P186饭店员工持股有哪些好处？ P66高效饭店管理者的七大习惯是什么？ P79企业再造本质是什么？ P75 Y理论的要点是什么？ P23论饭店集团的优势？ P43论授权艺术？ P65如何管理自己时间？ P265超额预订？ 前厅部机构设置如何？ 论述题 P20论饭店集团扩张的形式？ P132饭店竞争策略有哪些？ P171面试中常见错误有哪些？ P187论饭店员工流动频繁原因与控制？ P204谈谈饭店服务流程图绘制步骤？ P210饭店服务质量的检查方式有哪些？ P220饭店如何坚持多样化和个性化服务？ 四、案例分析（20分） 1．某大学毕业生小张是滨海饭店凤翔餐厅的一名服务生，上班准时，工作负责，态度和蔼，多次被评为月优秀员工。李俊是凤翔餐厅主管，不久李俊升职，推荐小张继任。经过面试等，餐厅经理高海东最终决定小张任凤翔餐厅主管。 第二天，小张和李俊一起到李俊新任职的餐厅接受为期一周的岗前培训。在这一周中，李俊帮小张完成了一个餐厅主管需要填写的各种文件。小张到凤翔餐厅报到了。因为他们对小张太熟悉了，他们总让小张帮忙，“我明天能休息吗？”“你知道我是个足球迷，别安排我星期四晚班，足球联赛开始了！”等等。小张感觉到下级占他的便宜，他们不把他当领导看。 小张没告诉高海东自己面临压力，尽量满足每个员工要求。结果他发现自己不得不经常做自己的老本行，招呼客人、跑单，甚至刷盘子等。他的下级不是找种种借口不来上班，就是上班也消极怠工。小张经常是一边上菜，一边填写堆积如山的文件，一边监督员工工作，因为他们工作效率不及以往的一半。问： 李俊和高海东在提拔小张的问题上错了吗？ 高海东应对小张做什么？ 李俊有过错吗？ 小张错在哪里？ 如果你是小张，你如何管理？如何领导？ 期末复习题一 填空题（每题1分，共14分） 1、管理是（ ）和（ ）。 2、一个企业，（ ）是它的本事，（ ）是它的本质。