公共关系学 档内八章 危机公关.ppt

第八章 危机公关;本章要点;;8.1 危机的定义、特点及其类型;; 危机的类型;CASE1: 国航釜山空难;空难简介;国航简介;国航应对;;;;4月15日，空难四个小时，国航文字声明： 　　“4月15日，我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠毁。此次航班上载有旅客155人，机组11人。其中韩国旅客135人，中国旅客19人，乌兹别克旅客1人。据韩国方面消息，44名幸存游客和机组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善后处理阶段。我公司对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。 　　“为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国处理空难事故。 　　“对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事故原因。同时，我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空法规，进行善后工作的处理。 　　“我们已经向社会公布了24小时专门值班电话和传真。电话号码传真号码” 　;各方反馈;总结;后补;8.3 什么是危机公关;;;预测;;反应;;8.4 处理危机的原则;;危机发生后的公众对策;危机发生后的传播实施 ;;l??不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。 l???不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。 l? 不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻。 l?? 不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。 l??不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息。 l????不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神。 l???不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机??光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。 ;;;