第14课：全面解析-客服处理投诉.docVIP

第十四课：全面解析——客服处理投诉 一、投诉顾客的类型　　 投诉顾客的种类有三类。 1.第一种是事务型的，就事论事。 2.第二种是态度型。 3.第三种是意见型的。 二、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉 三、解决投诉客户的意义 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。 2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。 3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。 四、解决客户投诉原则 ?坚持双赢原则 五、对待投诉客户抱怨的准则； 1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。 六、客户投诉处理四阶段 接受投诉阶段——解释澄清阶段——提出解决方案阶段——回访阶段1、接受投诉阶段： 1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户； 2）给予客户足够的重视和关注； 3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户； 4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 2、解释澄清阶段： 1）不与客户争辩或一味寻找借口； 2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉； 3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是； 5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面； 6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。 3、提出解决方案阶段 1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施； 2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定??? 3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。 4、回访阶段： 1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； 2）及时将处理结果向投宿的客户反馈； 3）关心询问客户对处理结果的满意程度。 七、客户投诉后期望得到处理 1.结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。 2.过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。 3.相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。 八、如何分析看待投诉 1、应该将投诉者视为感恩的对象 2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物，尤其是难缠的客户 3、如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任 4、得当的处理顾客问题，可以成功的培育出一名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群