旅游饭店服务质量管理之研究.doc

PAGE  旅游饭店服务质量管理之研究 目录 内容摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅰ 一、现状综述1 （一）旅游业在国民经济中的地位不断提升1 （二）全面建设小康社会将产生巨大的旅游消费需求1 （三）发展旅游将成为各地贯彻科学发展观的重要选择之一1 （四）世界旅游业发展形势对我国有利1 二、当前旅游区饭店服务质量存在的问题2 （一）员工情感性服务不足2 （二）基层员工综合素质欠佳2 （三）服务质量过于机械化2 （四）部门沟通不畅2 三、改善旅游饭店服务质量管理的措施3 （一）建立健全完善的服务质量控制系统3 （二）制定符合实际的动态服务质量标准3 （三）建设一支高素质的员工队伍3 （四）完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果4 1、管理的制度化与 HYPERLINK /Art/ 艺术相结合4 2、加强现场控制4 3、加强管理效率和效果4 4、关注员工心理和成长4 5、运用 HYPERLINK /gongxue/ 科学的激励机制4 6、增强旅客的满意度4 参考文献5 致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 PAGE I 内容摘要 服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前 HYPERLINK /Travels/ 旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和 HYPERLINK /Economic/ 经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。 本文对我国旅游饭店业服务质量现状、存在的问题进行了分析，同时提出了提高服务质量的具体措施,以期不断完善并提高我国旅游饭店业服务质量。 关键词： 服务质量 消费水平 消费利益 PAGE 7 旅游饭店服务质量管理之研究 随着饭店业竞争的不断加强,关于服务质量的问题越来越受到人们的关注。服务质量己成为我国饭店业增强企业核心竟争力和健康发展的关键之一。所谓饭店业服务质量是指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性,通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。目前饭店业竞争越发激烈,随着选择余地的增多顾客对服务质量的要求越来越高,因此服务质量的高低直接影响着饭店业的发展。 一、现状综述 旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。总结下来在当前行式下旅游饭店以下优势： （一）旅游业在国民经济中的地位不断提升 2003年，温家宝总理、吴仪副总理强调要“把旅游业培育成为中国国民经济的重要产业”，表明了党中央、国务院对旅游业的高度重视和支持。目前，全国有24个省区市把旅游业定位为支柱产业、先导产业或重要产业。这充分表明，旅游业将得到各级党委政府更大的支持，旅游发展的宏观环境将进一步优化。 （二）全面建设小康社会将产生巨大的旅游消费需求 目前我国旅游市场规模是在人均GDP达到1000美元的条件下形成的。随着全面建设小康社会的推进，我国人均GDP将由1000美元向3000美元跨越，消费市场、消费结构、产业结构都将发生突出的变化，旅游消费需求将大幅度提升。这是我国旅游业持续兴旺的重要动力。 （三）发展旅游将成为各地贯彻科学发展观的重要选择之一 旅游业是符合科学发展观要求的优势产业，具有可持续利用资源、促进人与自然社会和谐、统筹区域与城乡协调发展、建立节约型社会、促进社会就业、带动部分贫困地区脱贫致富等功能。在经济结构和产业结构调整中，将有越来越多的地方选择旅游业作为优势产业给予重点支持和发展。 （四）世界旅游业发展形势对我国有利 未来5年世界旅游业发展的总趋势是，欧美发达国家在全球出入境旅游市场中仍将保持传统优势，但增速放缓；以中国为代表的东亚太国家和地区则将保持较快增长。世界旅游组织预测：到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地和第四大客源市场。在目前全球局部地区并不太平的形势下，中国保持了安全的旅游目的地形象，我国旅游业将在相当一个时期内仍处于发展的黄金期。 二、当前旅游区饭店服务质量存在的问题