四星级宾馆质量管理巡查表.doc

某四星级宾馆质量管理巡查表 日期： 检查项目检查结论事实陈述确认人备注部 门区域内 容前 厅 部礼 宾 部到达时间着装情况（帽子、领结、手套等，制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋光亮无尘等）名牌佩戴站位姿势迎/送宾客态度语言规范电梯站位迎宾情况上/下行李规范引领客人规范行李车卫生状况行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等）行李寄存情况（散客/长住、件数??标识情况、有无物殊要求）质量记录填写情况岗位纪律其他前台接待问询收银 到达时间着装情况(是否按规定着装)名牌佩戴个人妆容站位姿势接待登记规范服务态度服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度)答疑客人规范（态度、语言、技巧等）办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）电话接听规范柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等）质量记录填写情况岗位纪律其他 检查项目检查结论事实陈述确认人备注部 门区域内容前 厅 部邮 政 服 务着装情况名牌佩戴服务态度服务效率邮件存放情况(包装、分类、标识情况等)邮件称重秤（是否校准、有无检定标识、有效期等）柜台卫生状况地面卫生状况小仓库内卫生状况质量记录填写情况岗位纪律其他商 务 中 心到达时间着装情况名牌佩戴 个人妆容受理客人需求服务（传真、复印、打字、电脑出租等）服务态度服务效率服务正确率服务设备清洁状况质量记录填写情况岗位纪律其他总 机 服 务到达时间着装情况名牌佩戴 个人妆容接听电话规范外线用语内线用语占线回复服务态度服务效率总机室整体卫生状况（电话交换机台、地面、桌面、桌椅等）质量记录填写情况岗位纪律其他 检查项目检查结论事实陈述确认人备注部 门区域内 容前 厅 部大 堂 副 理到达时间值班人姓名着装情况名牌佩戴个人妆容有无客人投诉/意见反馈服务态度服务效率问题解决率值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等)质量记录填写情况岗位纪律其他 前 厅 部 用 车 服 务当班调度姓名在岗员工人数到达时间着装情况名牌佩戴个人妆容站位姿势服务态度服务效率柜台卫生状况质量记录填写情况岗位纪律其他 司 机 班到达时间着装情况名牌佩戴个人妆容当日用车情况（客人用车／酒店用车）车辆状况（车体卫生、性能检验、安全系数等）其他 检查项目检查结论事实陈述确认人备注部 门区域内 容客 房 部 客 房 楼 层到达时间着装情况名牌佩戴个人妆容楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等）房间清扫程序（抽查）当日计划卫生情况（抽查）台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、输送服务态度、效率等）清扫员工作情况（清扫规范、程序等）有无特殊事项（VIP客人、老、弱、病、残疾人等）楼层安全情况清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等