上海中兴大酒店新值班经理制度(doc 2).doc

MEMORANDUM 备忘录 To:/至: 各值班经理 Form:/从: 人事部 Cc:/抄送： 王总、邹副总 Subject:事因: 酒店值班经理制度 Date:/日期: 2008年08月11日 No. /编号： HR200800811 为加强酒店夜间和节假日期间的管理，确保酒店夜间和节假日期间工作正常进行，酒店将设行政总值（EOD）和值班经理（MOD）双重值班制度。值班经理负责夜间及假日期间酒店的日常运营管理工作，如遇重大事件向当日行政总值汇报，由行政总值决定事件处理方案。值班经理当值期间必须在店内，行政总值当值期间须保持24小时通信畅通且遇重大事故时须到酒店现场处理事故。 以下是值班经理的具体管理制度。 一、值班时间 平时17：00至次日8：30（18：00须到值班岗位交接工作） 节假日8：30至次日8：30（8：30须到值班岗位交接工作） 二、值班安排 由人事部编制值班表，按顺序轮流值班。如需调班的必须经办公室批准，由办公室告之总机变更信息，总机将变更信息及时通知各岗位。（未经批准自行调班按旷工处理）总机每日下午提醒次日值班经理。 三、值班纪律 1、遵守值班制度，坚守工作岗位。值班期间必须身着酒店制服，手机保持畅通。 2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告行政总值。 3、值班经理除去各部门巡查外，其余时间一律坚守在大堂，值班岗位设在大堂副理位置处。 四、值班内容 1、?值班经理代表酒店全权负责酒店内运营管理中发生的问题，确保酒店运营管理工作正常进行。 2、?突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值时发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。 3、?处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录（现场处理，记录事件过程，处理结果，并提出关于此事件的合理化建议）。 4、?随时掌握当日的营业状况，并按值班报告要求记录。 5、各区域状况的巡视记录要表述准确、简明，如有不正常情况要及时安排处理并纪录（如：卫生、灯光、门锁、用水等）。 6、巡视各岗位，并按要求记录岗位状况，做到记录真实、准确、完整。注意员工动态，员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 7、值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。 五、值班工作流程 1、18：00了解当日营业状况：出租率、客人来源情况、团队会议情况、未抵店客人情况。 2、18：30-21：00期间须外出巡视一次。告知总机，现离开值班岗位外出巡视，如有要事，电话告知。 巡视所有公共区域：大堂、外围、员工通道、楼层、电梯、楼道、办公室 巡视各工作岗位：前台、行李、总机、工程、保安、预订、房务中心 对各区域状况和各岗位工作状况作记录，发现违反酒店要求或其他异常情况的立即作出处理和解决。 3、回到值班岗位，告知总机，记录巡视结果。 在值班岗位值班。 对刚才巡视中发现的问题进行督促员工解决。 观察大堂客人情况，及时处理客人投诉。 及时处理紧急事件。 4、21：00-22：30再次外出巡视（同2）。 5、回到值班岗位（同3） 6、22：50了解今日客房实际出租情况，并记录营业状况信息。 7、23：00进客房休息。 节假日值班夜间工作按此要求，同时须确保上、下午各一次巡视，并记录巡视中发现的异常情况（记录在“巡查报告”中）。 六、相关事项 1、值班经理在23:00之后到总台领钥匙进入指定值班房休息。 2、如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事实真相的情况下，合理使用折扣权限。并在帐单中注明事项。 3、值班经理次日下午12：00后休息，节假日值班可次日补休一天。如遇工作繁忙无法补休的可作为加班申请，按加班1天发放加班工资。 4、此值班制度从2008年8月15日开始执行。原值班制度随即撤消。 签发人：人事部（签名） 批准人：副总经理（签名）