C类集团课件 模块二：转型—从跑腿式服务到专家式服务.ppt

——广东移动电话客户经理专题培训项目课程模块二;内容提要;开篇案例，你更愿意谁为你服务?;内容提要;促成，而不是通知;电话服务的全过程，其实就是处理异议的过程;最初的开始;;勇敢面对;;黄金问题：提问引起兴趣以应对客户的冷漠;并不是一次提问就可以完全消除客户的冷漠，还需要层层提问开发需求，进而引起客户共鸣;业务介绍阶段：客户疑问回应;客户的常提出的异议类型;使用积极的措辞回应，引导客户愉快情绪;练习：使用正面词汇回应客户异议;Tips：绝对肯定法;Tips：放大与淡化法;最后，当客户迟疑时，收场时你需推波助澜一把;业务促成时，多设计几个收场白;在业务促成时，收场白有多重要？;内容提要;没有差异的产品或服务，就没有忠诚的理由真正打动客户的是个性化的解决方案;;;通过“酸测试”来测量您所提供的解决方案对客户的生活/工作影响力有多???;案例背景：“务实型”俊峰的影响度测试;哪项业务对俊峰影响更大;内容提要;客户为什么抱怨？;;对于客户期望，存在一个容忍范围;如果你的服务质量超过客户最大容忍范围，客户就会表现为不满甚至敌意;面对客户不满和投诉，要从被动的处理问题解脱出来，更多主动的关注客户情绪;三板斧之一：感同身受的表达;三板斧之二：负责到底的态度;三板斧之三—象征性补偿，用哪些武器？