CMCC客户经理讲义全版（吉林移动客户经理工作手册版本） .ppt

欧顾得企业管理顾问 ;课程关键点;客户经理日常事务管理－工作安排;如何成为一个优秀的客户经理？;明确客户经理的工作定位;客户开发;工作流程; 行为是心境的反应;“三查”;客户经理日常事务管理－工作计划;做计划的方法;时间管理;目标设定的来源;SMART 目 标;目标管理执行过程;勤奋，运气或灵活的手段 固然重要，却非关键 惟有掌握重点才是成功不二的法则 辨别事情的轻重缓急;基本原则;时间管理矩阵图;时间管理的应用;客户经理工作计划时间分配表（参考）;客户经理工作日志;十分钟练习;附：现状分析参考;联谊活动、关键人回馈、节假日/纪念日关怀 ;客户经理个人帐务管理;客户开发;客户为尊;客户拜访流程和方法;客户资料分析;集团客户;1、客户资料分析，明确拜访对象 全面、细致地分析客户资料，根据分析结果对客户进行归类，根据客户类别，结合客户的个性化特征，明确客户应得到的差异化、个性化的优质服务；对于客户忌讳的方面，一定要避而不谈。 2、明确拜访目的 按客户的特征、喜好等为客户设计个性化服务。服务要投其所好，或投其周围人所好。要以提高客户满意度、忠诚度或二次消费为目的。 通过分析，明确本次拜访的目的，避免无目的拜访。拜访客户可以是办理业务或向客户介绍新业务，也可以是联络同客户的感情、了解需求、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。 明确拜访目的注意事项：明确了拜访目的，一定要围绕目的进行拜访。 ;客户资料;3、电话预约 打电话前，要做好如下各项准备工作，避免因匆忙上阵，导致对客户提出问题反应迟钝而给客户造成不良印象。 l?电话技巧准备 l?重温需要介绍的业务 l?可能出现某种结果的应对技巧 l?情绪、语气、语调调整 l? ………… （1）选择恰当时机 （了解客户最习惯的联络时机） （2）自我介绍 (你永远只有最初的7秒钟时间建立良好的印象) （3）说明意图 （说明时间占用的重要性） （4）约定拜访（营造好的沟通环境） （5）挂断电话 （谁先挂断？恰当地询问其他需求）;4、上门拜访 （1）出发准备 及时调整精神状态，以良好的精神面貌去面对客户，避免将不愉快的情绪带到工作中去。 预想拜访结果，不打无把握的仗，上门拜访客户前，要考虑好可能发生的各种情况，作好各项准备，以便随时向客户提供准确便利的服务，确保拜访达到目的，避免因考虑准备不周造成的不必要浪费和损失。 需准备的物品： l??文件资料和宣传品 l 工牌、名片 l 相关演示设备 l 礼品（需要时准备） l 其它事物;4、上门拜访 （2）登门拜访 着装 向接待人员说明——接待人员引领 按门铃或者敲门——开门前的等候 遵守预约时间——时间不确切时的登门拜访——客户出门迎接与突然造访 进门的细节——见面的握手与寒暄 入座和随身物品的摆放 礼貌对待客户的招呼 与房间内其他人员的招呼和沟通 如果办公室里面有其他同事或领导，这种现象客户经理拜访时常遇到。我们应该： （1）客户经理首先和被拜访人进行简单的问候 （2）根据各人的忙碌情况，客户经理从领导开始逐级打招呼 （3）接着和被拜访人进行交流，如果别人有什么疑问，提示对方稍候再和他交流； 如果对方很急迫，可以征求被拜访人的意见后，和对方简单交流。 上门拜访的注意事项：注意检查上门前的各种资料准备和工具准备；注意上门的时间把握；注意临门前的再次通话以确定客户的情况。 ;1、客户沟通 说明拜访意图——自我介绍（生疏客户） 关注交流时的身体语言、语气/语调/语速/抑扬顿挫 如何处理意外的中断（客户另有重要事情处理/交流受到干扰） 联络感情 敏锐的观察力，注意细节，并搜集尽可能多的客户信息 客户沟通的注意事项：沟通的话题要尽可能有共识；沟通的气氛要活 跃；沟通的内容和时间要准确把握;2、辞别客户 拜访受到严重干扰——另外访客的干扰/客户繁忙——预约下次拜访时间 随身资料整理 热情告别 注意辞别的细节（离开座位——关门——提示客户留步）——【等电梯】 注意事项： 不要企图一次拜访可以解决所有问题； 严禁接受客户任何理由的馈赠和招待，要与客户保持适度的距离 ； 辞别客户前，要注意表达我们的感谢；辞别时，要注意礼节。 ;回公司后，马上填写客户