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PAGE  PAGE 29 itil,运营级别协议 篇一：ITIL与ISO20000 ITIL它不是一个服务管理标准，而更应该说是一种结构化的方法或流程框架。 基于这种方法和框架，已经有越来越多的IT服务管理标准被开发出来了。在这些基于ITIL的IT服务管理标准中，最突出的要属英国标准BS15000-1:2002以及澳大利亚标准AS 8018.1-2004. 此外，还有一个南非版的BS15000标准。国际标准组织（ISO）已经接受了BS15000 （2005年5月17日ISO正式接受BS15000为国际标准ISO20000） ISO20000对ITIL可能产生的影响，我们还需要进一步等待和观察。然而，值得提出的是，ISO20000也绝不是一家解决所有IT问题的药到病除的“万能药”。没有一种模型或方法论能够立竿见影地实现其ROI（投资回报率，译者注）以及与整合业务的潜力。就拿T恤来打比，一种尺码的也不可能适合所有人。为了取得IT流程标准化的全部效益，在实施基于ITIL的ITSM时也还必须通盘考虑其他的质量框架，如六西格码、COBIT、CMM以及相关的ISO标准。 一、ITIL与ISO/IEC 20000简介 ITIL（IT Infrastructure Library信息技术基础架构库）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。 ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可，逐渐成为业界通用的事实标准。 2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。 国际标准化组织及国际电工委员会以BS15000为核心，在2005发布了ISO/IEC 20000:2005IT服务管理（以下称ISO20000）国际标准（ITSMS），并将“IT服务管理”定义为“管理服务以满足业务要求”， 使之成为国际公认的IT服务管理体系建设和评估的最佳方法。 通常讲：ITIL是IT服务管理国际最佳实践（关注流程），ISO20000是IT服务管理国际标准（关注结果）。 现国际通用认证标准为ISO20000，国内有包括IBM全球服务（中国）、神州数码、华为、交通银行、信达等多家企业通过认证。 二、ITIL的核心 IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要如下： 1、服务台（Service desk） 有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。 2、服务支持（Service Support） （1）配置管理 (Configuration Management) 配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。 （2）变更管理 (Change Management) 变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。 （3）发布管理（Release Management） 发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。 （4）事件管理 (Incident Management) 事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。 （5）问题管理 (Problem Management) 问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。 3、服务交付（Service Delivery） （6）服务等级管理(