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资源与运营管理案例解析 案例21 某塑料制品公司是一家以集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。自成立以来，该公司就在质量管理上实施ISO9000：2000质量体系。 质量是企业的生命，过硬的产品质量是新产品最好的宣传广告和最佳推销员。虽然该公司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过产品，但他们深知，真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌。 该公司在新产品开发过程中，公司对每一环节，如产品设计、原材料选用、工艺流程的制定、产品的试制等方面都制定了严格可行的措施，建立并不断健全了质量保证体系，使新开发的产品在质量上有了根本保障。同时公司对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得该公司的“中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的声誉。 尽管这些年来，国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒该公司的产品，反复地冲击该公司的市场，但由于该公司始终坚持在“创新”上下功夫，几年来，开发了近3000个新品种，产品的市场占有率反而不断扩大。 根据以上案例，回答以下各题。 1、该公司之所以能够迅速发展并取得良好效益的关键在于严把质量关，不属于质量的三个要点的是（ C ）。 A、品质优良的标准 B、产品特性 C、产品价格 D、客户需求 2、“真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌”，对这句话正确的理解是（ A ）。 A、只有高质量的、满足客户需求的产品才能够获得顾客的信赖 B、顾客总是很挑剔的，无法得到满足 C、实际上并没有真正的市场名牌 D、消费者并不买名牌产品的账 3、“真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌”，从这句话中我们得出，质量管理要以（ D ）为中心。 A、供应链 B、领导 C、决策 D、客户 4、ISO 9000：2000是一个基于八项质量管理原则的通用管理标准，不属于这八项质量管理原则的是（ B ）。 A、领导作用 B、降低成本、提高利润 C、管理的系统方法 D、互利的供应链关系 5、该企业不断健全了质量保证体系，始终坚持在“创新”上下功夫，体现了质量管理的（ D ）原则。 A、以运营为中心 B、领导作用 C、全面参与 D、持续改进 案例22 新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。 在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。 Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。” “有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。” 根据以上案例，回答以下各题。 1、新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这种做法体现了质量管理的（ A ）原则。 A、以客户为中心 B、产品特性 C、领导作用 D、持续改进 2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量的说法正确的是（ C ）。 A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题 B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求 C、质量不仅体现在产品上，还体