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企业内训：优质服务技能与服务礼仪 明阳天下拓展 培训主题：服务人员礼仪规范 服务沟通技能提升 客户投诉处理技巧天数：2 天 课程大纲： 第一部分 一从满意到忠诚的服务意识 1什么是服务？怎样的服务才是优质服务？ 2从服务工作中的常见问题入手，看待服务 3实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为 4为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析 5服务一定要从“满意”走向“忠诚” 6互动体验活动：“让我来服务你” 7从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升 二展现专业的服务礼仪规范 用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施 一）服务仪容 男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生； 二）服务着装 1一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正 2一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为 3服务管理层的商务形象禁忌、指导 三）服务仪态的规范练习、纠正： 1男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正 2男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正 3男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正 4女士蹲姿练习 5引领客户或领导的各种走位规则与应变： 6如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典 四）服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练 五）优质服务各种手势训练： 1得罪冒犯他人的不良手势纠正 2正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、 2致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正 3递送名片和物品的适合动作与禁忌 4奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正 六）服务中的主要身体姿态训练 1服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？ 你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？ 2开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！ 3“开放的”身体语言如何构成?现场练习、纠正不良习惯 4面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神 5服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿 七）服务对话时，递出适宜的“声音名片” 1当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？ 2采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！ 3更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核 八）各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位” 九）设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用 第二部分 一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪 一）业务接待与拜访礼仪 1迎客礼仪 2登记礼仪 3引见礼仪 4接待奉茶 5送客礼仪 6前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等） 7前台接待礼仪中的常犯错误 二）介绍礼仪 1谁适合充当介绍人？ 2介绍他人的重要顺序、内容、 3不同场合的双方介绍现场练习 4自我介绍的失误、技法、练习 5如何做有礼的被介绍者 三）名片礼仪 1印制名片的礼仪 2递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习 3接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习 四）称谓礼仪 1对他人称谓失礼的行为、不良后果 2不同场合、??不同身份人的合适称呼、现场练习 五）位次排列礼仪 1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析 2主宾行走时的尊位排列 3楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化 4不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例 5不同级别会议的主席台、听众席排列 6汽车内的五种尊位与座次排列 六）通讯礼仪 1基本电话礼节 2拨打与接听电话的礼节 3手机礼仪 4使用其他通讯设备的注意事项 5电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析 七）办公室礼仪 1到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌 2办公室同事间的礼仪规则 3办公室用餐礼仪与禁忌 4请示汇报、文书礼仪 八）当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用 第三部分 一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通 一）如何促进客户“正面体验”的服务沟通 1.不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验” 2促进正面体验的沟通话术表达 3用语言重音与语气来引导客户 二）沟通的实质 1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程； 2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的； 3现场沟通游戏：撕纸与沟通 4游戏启示：有效沟通三步骤： 三）有效沟通的要素、组合应用 A看――看别人什么？看懂什么？ 1察颜观色，洞察情绪 2解读各种身体语言传递的含义 3如何运用自己的身体语言引到沟通？ 4训练：小组“口语和体语”交流练习 B问------