关于集团客户装机工作问题分析.docxVIP

关于集团客户装机工作前移的建议 随着电信业务的迅猛发展，集团客户专线业务也在不断提档升级，中国联通专线业务的发展前景越来越广阔，业已成为公司收入的重要来源。然而，装机效率已经严重影响用户感知，增大了用户选择其他运营商的可能性，必须予以解决。 回顾历史，在以前专线业务量小的情况下，在整个传输网设备投入使用时间较短的情况下，设备维护中心传输专业主要以故障处理为主，可以勉强承担装机工作，可以采取日常装机加集中突击的办法来基本保障装机效率，勉强维持客户感知。从2011年的总体装机量来看，仅设备维护中心完成的装机已达到400多条，全体传输维护人员已经超负荷运转，随着在网运行传输设备的不断老化，作业计划的认真执行已经迫在眉睫，设备安全已经不得不提到日常维护工作进程当中，否则将无法保障在网设备的安全运行。面临现在的实际情况，传输???业已经被推到了后台服务与一线服务相矛盾的风口浪尖，管理层必须要做出决断。 面对未来，如何才能从根本上解决集团客户装机的瓶颈，我建议采取机构扁平化改革，将现有装机人员（除重要维护人员外）划归给集团客户响应中心，由集团客户响应中心与一线经营部门直接对接，采取对口管理、对口执行的办法，彻底解决现存问题。具体益处如下： 1、减少集团客户经理的沟通环节，提高沟通效率。集团客户经理将直接与集团客户响应中心相关人员沟通，便于及时掌握所有电路的装机开通情况，及时协调装机过程中的各种矛盾，提高装机效率。 2、有利于实现维护部的归一化管理。改革之后，可以将集团客户响应中心的纯管理职能上升为管理与执行兼备的综合维护中心，专门为集团客户提供售前、售中和售后的一体化服务，真正体现一切为了广大客户的省公司发展目标。维护部的多点管控也将归为一点——集团客户响应中心。 3、可让设备维护中心传输专业真正转入后台工作，专心做好现网所有非接入传输设备的维护工作，作业计划真正落到实处，有利于现网传输设备的稳定运行，有利于对现有传输网的网络优化工作顺利开展。 4、初步解决现有装机人员紧张问题。设备维护中心现有装机人员可以抽调4人到集团客户响应中心，加上集团客户响应中心的3位男员工，可以立即组成两两一组的装机小组3组，如果车辆配备，可以大大加快装机的进度，大幅度提高装机工作的顺畅性。 5、减少装机车辆行驶里程，节能降耗。如果将集团客户响应中心搬到开发区，可以实现与维护部、建设部、网优中心的车辆共享，完全可以实现在现有车辆不增加的情况下，确保装机用车辆的使用。考虑到专线用户主要集中在新村开发区方向，减少因从会战出发到用户侧的车辆行驶里程，确保实现节能降耗。 6、装机激励可以集中使用，装机人员积极性可以得到保证。 7、集团客户响应中心搬到开发区可以与维护部、建设部、网络公司领导同楼办公，可以提高沟通与回报的效率，专事专办、特事特办，有利于问题的及时解决；与物资管理部减少行车里程，也便于装机物资的申领和使用，这也可以提高装机效率。 8、减少10069投诉的流转环节，提高专线投诉处理的解决效率。集团客户响应中心一切为了集团客户服务，避免网管中心和设备维护中心与用户直接接触，减少与用户的沟通误解，提高用户感知。 9、可以让区域维护中心打消对装机工作下移的疑虑，认真做好区域维护和固话、宽带的装、???、移保障工作，对公司未来的发展有利。 10、有利于资源和资产的专业化管理，专业化使用，真正实现装机设备的合理化利用，减少浪费，节约装机成本。