6、广义投诉建模项目选读.pptx

广义投诉建模项目总结（汕头）;目录;投诉建模工作背景与概述;对CS的投诉细项进行汇总，汕头区域CS投诉问题主要集中在：信号不稳定(51%)、无网络信号(25%)、有信号无法被叫(5%) 。;目录;引起投诉可能原因;在汕头项目总结出6大类共30个PS投诉模型;编号;目录;围绕信令模型应用的三个方向开展工作;【预警成效】 PS预警：前期共预警整理输出的问题用户66个，问题小区266个，问题SP?73个，在近一个月中，新增预警输出：问题用户221个，问题小区212个，问题SP?47个，然后对出现概率较高的问题小区、用户及SP进行推动处理，如问题SP：120.198.238.71，通过推动优化后，掉线率由60.7%左右下降到50.7%左右，改善幅度为10%。CS预警：至今预警输出的问题小区为95个，其中近一个月预警输出的问题小区为18个(去重，GSM小区17个，TD小区1个)，通过跟进处理并结合预警指标分析，指标改善小区有6个，改善??约为33%；;通过“用户欠费感知不可用”模型发现在用户投诉中，由于不清楚流量用完或者欠费而产生投诉的比例大约占总投诉量27%；增加客服中心日常话务量及工作量；;具体短信预警方案例子如下所示：;预警时间;【应用成效】利用现有26个PS异常信令模型，对特定的1000个VVIP用户每天进行保障应用，共发现5184人次的业务异常模型，然后对异常模型匹配集中度较高的用户进行问题分析，结合分析情况，共完成了22个VVIP用户的问题定位分析。;问题情况：某VIP用户在3月26日投诉下午进行通话，出现掉话的现象; 结合模型的实际应用情况，汕头项目组开展投诉信令模型优化，提升模型精准度：6月初对部分模型进行参数微调优化，优化后的模型更能够反应用户投诉的真实原因，更好的支撑了工单投诉分析和用户投诉原因解释的工作，其中，部分模型的命中覆盖能达到15%以上。;用户欠费及流量完分析专题;目录;后续工作计划 1;后续工作计划 2;后续工作计划 3;感谢您的聆听!