赶海餐厅门店服务标准.doc

赶海餐厅门店服务标准 一、订餐标准 流程标准1接听订餐电话接听时间：订餐电话响起2-3声接起话筒； 接听姿势：站立或上身挺直，面带微笑； （3）语调：语音清晰，语调上扬，语气亲切，语言优美； （4）标准话术：用普通话：您好，赶海餐厅**店！有什么可以帮您（后2个字语调上扬）？2询问并登记客人信息（1）详细询问：问好后，详细询问客人的就餐日期、餐别、称呼、就餐人数、预计抵达时间以及特殊要求，并告知客人包厢名称和短信提醒。 标准话术：请问预订哪天的？中午还是晚上？几位？请稍等，我来帮您看看! ——给您订的是**包厢，*月*日周*的*餐，您大概几点到？您贵姓？您的手机号码是多少？稍后会给你发预订信息。 ——非常抱歉，您需要的包厢已经订完，（我们的二店在三里庵，如果您愿意我可以帮您预约那边的包厢，您看怎么样？） （2）登记信息：询问客人信息的同时，根据订餐本格式详细登记订餐信息；3结束电话（1）结束电话话术： 感谢来电！期待您的光临！再见！ （2）结束电话时间：待客人挂断电话后方可放下话筒，以示礼貌；如对方5秒后仍未挂断，可主动结束通话；4发送订餐信息（1）发送信息时间：结束电话后3分钟内，给客人发送订餐信息； （2）信息内容：信息包含客人所定日期、包厢名称、时间、餐别、门店地址及电话，同时介绍门店现有活动或优惠等； 例：*女士/先生，您好！赶海餐厅**店为您预订在*月*日星期*,*餐**包厢。地址：***,(电话)。恭候光临，祝您愉快！（优惠活动：扫描二维码分享朋友圈，买单时出示分享内容，可以打82折）5核对客情开餐前及客人约定抵达时间时确定： （1）11:00,16:30前逐个致电订餐客人，确定预订，并与该区域服务员做好确认，并在预定包厢台面上放置已定位等台卡； （2）根据预定抵达时间，致电订餐客人，确定包厢，再次与该区域服务员做好确认。 （3）标准话术：您好！*女士/先生吗？我们是赶海餐厅**店，您今天*餐预定的**包厢，能确定吗？您大约几点到？（登记到达时间点） ——如果客人确定过来：好的，打扰您，祝您愉快！再见！ ——如果客人确定不过来：好的，打扰您，期待您再次光临！再见！ 二、迎宾 流程标准1迎宾站位（1）迎宾准备：迎宾前准备客人订餐信息，放在手中，同时确定等台区有充足的座位、茶水、水果、杂志、宣传册、等台卡、登记本等工具和物料； （2）迎宾位： ——站在吧台前，面向电梯位置，身体向前倾约30°； （3）站姿： ——男：双手置于背后腰带处，左手握右手，右手空拳，双脚分开与肩同宽；目视前方，关注门外客人及车辆动向； ——女：双手虎口交叉，左手在上，置于小腹部，脚跟并拢脚尖打开呈V型或T型；目视前方，关注门外客人及动向； （4）表情：面带微笑，目光柔和，精神饱满。2其他服务协助提物：主动帮助客人拿行李或就餐所需物品； 如遇到抱小孩的时候，主动提供宝宝椅； （3）其他服务：如遇需要搀扶的老人或孕妇，主动提供服务。3迎客入店（1）欢迎：行鞠躬礼（标准站姿，以胯关节为轴心上身前倾15°），面带微笑，目光柔和，注视客人； （2）礼貌用语：语音清晰，语调上扬，语气亲切，语言优美。标准话术：中午好∕晚上好，欢迎光临赶海餐厅！4询问预订（1）询问预订：客人进门后，第一时间询问是否有预订。标准话术：您好，请问有预订吗？ （2）问清客位：如果客人没有预订，问清客位数。标准话术：您好，请问几位？ （3）安排座位：客人没有提前预订时，根据客情，合理引导客人入座或等位； （4）等位安排：将等位客人请至等位区，安排好座位，发放等位号；若客人非在场等位，登记客人称呼及联系电话，并统一进行等位编号，告知客人预计就餐时间；5引位（1）大厅餐台安排：根据客位数和客人抵达时间先后，依次从B到D区；老人、儿童、孕妇等不安排在传菜通道和上菜口； （2）直接引位：确定客人座位后，在客人右前方，距离客人一米左右，将客人引至座位，用请的手势引导客人。标准话术：您好，这边请。/**包厢这边请。 （3）交接引位：若引位路线较长或引位上楼，必将客人引领交接给该区域服务人员。标准话术：**上客或**客人带一下；区域人员回答：“收到，欢迎光临，这边请！” （4）手势：遇到上下台阶或楼梯时，用请的手势指向台阶或楼梯，同时目光由路径方向看向客人。标准话术：您好，这边请；小心台阶！ （5）到达：引领客人到达指定位置或包厢后，用请的手势指向其餐位，并与值台服务人员交接“**包厢上客*位”（包厢应主动帮客人把门推开，打开照明灯，后站于门外侧）； （6）等位区服务：客人抵达等位区后，为其提供点菜单、和铅笔，询问点菜。标准话术：您好，这边请坐，这是您的等台号，请拿好。这里有自助