海南航空集团礼仪培训教程PPT.ppt

服务基础礼仪;先问大家：你觉得她们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？;一切从微笑开始，你准备好了吗？;孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。; 礼仪的定义; 为什么要讲礼仪？ ;请大家说说他们的共同之处;1、有张笑脸，别让我紧张； 2、说话礼貌客气，最好能幽默点； 3、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题； 4、如果能成为朋友当然是最好了。;其实，我们的顾客也寄我们这样的希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑，并给他们提供我们希望得到的服务！;礼仪的区分;以下三种情况下要讲礼仪 ; “三分钟”印象; 实 际 操 作;一、仪表 ;请大家讨论：;请大家讨论：;娱乐 工作 ; ; ??一） 女职员 ;（一） 女职员;（二） 男职员 ;（二） 男职员; 着 装 礼 仪;二、 仪态 ;（一）微笑;总理的微笑时常 激励着我们 ;（二）目光;看看他们的视线：; （三） 站姿 ;找找她们的区别; 男士站姿：双脚距离与肩同宽，呈“┃┃”字型，双臂自然下垂放于身体两侧，或双手放于后跨部上方，呈跨立姿势。 错误的站姿： 上半身：驼背塌腰；眼睛斜视；双肩不在一条水平线上；双臂前后摆动；双手插在衣袋里、腰间或抱于胸前。下半身：一跨高一跨低；一腿不停的颤抖。依靠在任何固体物上。;男人，请一定要站出你的风度和自信; （四） 坐姿 ;坐姿;错误的坐姿：;看看她们的坐姿; （五） 蹲姿 ;规范的姿势;轻 松 一 刻;三、 礼 节;规 范 手 势;（一） 握手;女士之间规范握手姿势;男士之间规范握手姿势;男女之间握手姿势;（二）鞠躬 ;鞠躬场合的区分;（三） 问候 ; （四）引导、引路;（五）开关门;（六） 宴会礼节 ; 四、 语言 ;;沟通的技巧;语言的魅力：;解决问题的重要性;有人说很难！！ 因为顾客是不可控的，他们的脾气比我们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃这套，很难达到预想的效果。 我说这个不难！！ 难的是你是否有长期坚持的心态，难的是你是否从中发现了你的机会？还有你的价值？;处理矛盾时的心态要端正、思维要正确;五、 电话礼仪;接 电 话;1、准备提纲 2、简明扼要，遵循通话三分钟原则 3、微笑 4、标准用语：您好，美兰机场服务室XXX，请问。。。 5、选择适当时间 6、拨错电话要致歉 7、不随意借用别人的手机 ; 你觉得国旗班的规范多余吗？ 不，他们代表着国家的形象；;树立规范的企业形象和干练的个人形象是企业发展的必然趋势：;礼仪的重点组成部分;一切美好源于勤学和苦练，别无他法; 知识是学来的； 能力是练来的； 涵养是修来的； 孔子曰：胜人者力 胜已者强！ 请大家战胜自己！！;结束语;谢谢大家！