长城物业-物业管理卓越服务的四把钥匙.ppt

物业管理卓越服务的四把钥匙;培 训 制 度;课程内容;第一把钥匙： 享受工作;;追求安全;谁给我们发工资?;那件工作,就是给我,我也做不好;成功是因为什么？; 积极的心态是成功的基础 ;管理情绪，面对压力;永远有人比我们承受的更多;生命满希望，前途由我创快乐工作，快乐生活;;;快乐工作——“三不烦”;其实,你比你想象的要厉害的多!!!;第二把钥匙： 顾客第一;客户需求在变化… … 服务创造价值;案例;顾客满意;顾客满意;;讨论;我们的顾客要什么？;安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……;顾客主要需求;安全;安全;舒适;;高 效;;价值;第三把钥匙： 服务至上;管理层面：物业管理优质服务;物业服务人员基本素质; 万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 ;提升顾客服务 ;提升顾客服务;第四把钥匙： 沟通无敌;沟通的价值;沟通的方式;沟通的6大技巧;他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。 员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。 你，代表着长城的形象 ;服务仪表; 脸部 - 女员工; 脸部 - 男员工;简单的发式-不宜太过时髦 浏海应梳理整齐，不可超过眉毛 不可有细发蓬乱，散落。 不可染成杂色，须保持自然的发色 须将头发塞至耳后，露出双耳。 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊 在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐; 经常修剪头发;MediumLength Hair中长发;长发;Hair - male男员工发型;装饰品 -男员工与女员工;随时保持手部清洁，指甲修剪整齐 ;不戴手链; 着装-男员工与女员工;鞋袜-男员工与女员工;个人卫生 -男员工及女员工;技巧2：掌握非语言沟通;;你能看出他们的立场吗？;;非语言方面：SOFTEN原则 S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F——身体前倾(Foroard Lean) T——音调(Tone) E——目光交流(Eye Commrnication) N——点头(Nod);笑是世界上唯一可以沟通的语言;微笑三结合;微笑要区分情境;眼神;视线;目光的一般社交礼仪;视 线;空间礼仪;说话的技术： 　语音、语气、语速、语调 注意停顿 注意语气 重要的不是你说什么,　而是你如何说 ;练习：你能否读出这么多种意思？;快速回应 把正确留给顾客 用肯定的语气，不直接否定顾客 善用赞扬：真诚、具体、赞扬行为本身 巧妙说不 1、告诉对方你能做什么，而不是你不能做什么 2、运用3F技巧、FAB技巧 亲切称呼，真诚感谢 礼貌用语不离口;运用3F技巧;运用“FAB”技巧引导业主;事关紧要的措辞;事关紧要的措辞;要想使别人与你合作,请……;接待服务人员常用的“说法”;服务人员常用的“说法”;请;夏衍的最后一句话;服务的禁言;练习;注意电话礼仪;;做个良好的倾听者;倾听（中文“听”字的符号构成）;——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励;听的技巧;——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止;当对方心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去其中， 90% 抗拒以后打交道 一位不满的人平均会将他的抱怨转告8-12人,其中有20%还会转告20人。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 ;关键：疏导怨气 黄金原则：站在对方的立场上想问题 具体做法： 易位思考 理解的神态、让顾客畅所欲言 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释 积极解决，急人之所急的态度;操作层面：客户投诉处理;操作层面：客户投诉处理;处理步骤：;;;常用的语言;处理投诉技巧;紧急情况的处理办法;培养同理心