某客户问题管理流程指南 v.docVIP

问题管理流程指南 文档信息 项目名称：某客户IT服务管理文档编号：文档名称： FILENAME \* MERGEFORMAT 某客户问题管理流程指南 v1.2.doc签发予：某客户文档状态：终稿文档版本：2版本日期：2007-3-21撰写：某公司咨询顾问小组撰写日期：2007-1-1审核：审核日期：签字 日期批准： 签字 日期 某客户IT服务管理项目  页号：  PAGE \* MERGEFORMAT 35 of  NUMPAGES \* MERGEFORMAT 35 目录  TOC \o 1-2 1 综述  PAGEREF _Toc131259109 \h 4 1.1 设计目的  PAGEREF _Toc131259110 \h 4 1.2 适用范围  PAGEREF _Toc131259111 \h 4 1.3 相关术语  PAGEREF _Toc131259112 \h 4 2 问题管理流程设计  PAGEREF _Toc131259113 \h 6 2.1 流程目的  PAGEREF _Toc131259114 \h 6 2.2 流程主要内容  PAGEREF _Toc131259115 \h 6 2.3 与其他流程的关系  PAGEREF _Toc131259116 \h 7 2.4 流程范围  PAGEREF _Toc131259117 \h 7 2.5 流程执行原则  PAGEREF _Toc131259118 \h 7 2.6 流程相关定义  PAGEREF _Toc131259119 \h 9 2.7 流程概要设计  PAGEREF _Toc131259120 \h 13 2.8 流程详细设计  PAGEREF _Toc131259121 \h 15 2.9 问题状态迁移图  PAGEREF _Toc131259122 \h 23 2.10 关键角色、职责定义  PAGEREF _Toc131259123 \h 26 2.11 关键流程衡量指标  PAGEREF _Toc131259124 \h 28 2.12 集团、省公司两级交互  PAGEREF _Toc131259125 \h 29 2.13 省公司报表  PAGEREF _Toc131259126 \h 29 2.14 省公司上报报表  PAGEREF _Toc131259127 \h 31  综述 设计目的 本问题管理细化流程说明书是在概要设计基础上，通过对各省业务支撑网维护管理流程现状的了解和分析得出。本流程说明书旨在帮助省公司业务支撑网维护管理能够有效降低或消除相应突发事件，提高IT系统和服务的质量，向业务人员和相关用户提供更优质的IT服务，以有效地帮助省公司的业务支撑网维护管理从被动管理转向主动管理。 适用范围 本问题管理流程适用于某集团公司和省公司的业务支撑系统维护工作中的问题管理。 相关术语 ITIL（IT Infrastructure Library ） 是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。 帮助台（Service Desk） 帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。帮助台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。 事件管理（ Incident Management） ITIL流程之一，事件管理负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 问题管理（Problem Management） ITIL流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。 配置管理（Configuration Management） ITIL 流程之一，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。 配置管理数据库（CMDB - Configuration Management Database） 是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。 变更管理（Change Manage