提高边检服务水平心得体会集（共10篇） .doc

PAGE  PAGE 33 出入境边防检查工作心得体会集 （共10篇） 第一篇：创一流服务品牌 树第一国门形象 品牌是服务主体及从业人员在提供服务中，形成独特的服务模式、业务技能、接待艺术，被社会或消费者所认可和信赖的特定服务方式，具有时代性，社会性，先进性，科学性，战略性等特点．创建服务品牌对服务主体产生多方面的积极作用。边防检查的通关现场作为一个为出入境人员服务的窗口，创建一个有特色的，让服务对象信赖的服务品牌，对树立边检形象，提高边防检查工作效率是十分有帮助的。??? 一、如何创建服务品牌??? 提升服务品质。俗话说得好：百姓口，无字碑。让出入境人员满意是创建品牌的必由之路，服务则是影响这一目标实现的最直接因素。??? 1、树立服务对象焦点意识。所谓服务对象焦点意识，就是指服务策略、服务系统、服务人员均应以出入境人员为中心。服务的价值是由他们来评判的，我们应该随时了解掌握出入境人员的愿望和要求，并想方设法满足其中合理的部分。在这种意识下，因为机器故障、人员缺乏等所谓客观因素造成服务延迟等解释都是不能成立的。不能让出入境人员去适应、体谅边检工作的所谓实际困难、客观情况，应做的就是最大限度地满足出入境人员的正当要求。这就要求我们及早转变观念，从上到下，在工作的每一个环节中，灌输以出入境人员，船方和货主为中心的服务意识，这是提升服务品质的前提。??? 2、建立科学的服务系统。服务品牌需要科学管理的支撑，在一个重复罗嗦、颠倒错乱、漏洞百出的服务系统上开不出品牌之花。应立足于实践，本着以服务对象为中心的原则，把握未来的发展趋势，选择适当的管理模式，并建立与之相适应的服务流程，尽量使服务过程简化、规范化、标准化。应该说，科学的服务系统是创建服务品牌的客观基础，有了它不一定就能创出品牌，但没有它却一定创不出品牌。??? 3、推行亲情化延伸服务。服务系统的完善、服务的快捷、准确固然重要，但如果这一切都是以机器人的方式，在冷冰冰的状态下进行的话，服务对象往往也不会认为受到了很好的服务。软性的质量如服务态度、移情性（设身处地地为出入境人员服务）有时会更重要。服务是人与人之间的活动，对方的感觉是无数细微的正面或负面的小事作用的结果，它不仅受有形的事物影响，也会受无形的事物影响，而且并不总是客观的。见面时的一声招呼、一个微笑，事虽小，但意味着你对他们的尊重,并有为他们服务的意愿和诚意。??? 4、开展创意服务，突出独特个性。有个性的东西更有魅力，更容易被人记住。服务的目的可能雷同，但服务的方式却可以千差万别，整天一副老面孔当然不会给服务对象留下深刻的印象，个性化的创意服务是塑造服务品牌的捷径。?????? 二、创建服务品牌应注意的几个问题??? 创建服务品牌是一项新工作，必须以科学的态度、务实的精神来对待，不可盲从，否则难以达到预期目的。创建过程中应注意以下问题。??? （一）把关第一，服务并重??? 边检作为国家的行政机关，在创建服务品牌上与企业有很大区别。边检工作是很严肃的，在涉及到原则的问题上，容不得讨价还价，边检服务只能最大限度满足企业要求中合理的部分，但如果企业提出过分的要求，违反了边检规定，不按规则办事，边检服务再好也不能迁就他们。可以说边检热情周到的服务是为守法企业准备的。只有在把关到位的前提下，才可以谈服务。创建服务品牌决不能以损害国家利益，破坏边检法规为代价。??? （二）质量为首，注重实效??? 实施服务品牌战略的目的，是通过推出便于识别的特定标志，传递边检的各种服务承诺，进而提高企业对边检的认同感，信任感，创建服务品牌一定要从起始阶段就坚持高标准、高质量，在“质”和“量”的关系上，要以后者服从前者，始终坚持宁缺勿滥，注重实效的原则，尽可能做到一开始就让人们对服务品牌有良好的印象，避免由于品牌标准低、质量差，让服务对象产生怀疑和反感，使服务品牌建设陷于被动局面。一旦出现这种情况，扭转将是很难的。服务品牌的质量，具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上。创建服务品牌时，我们应对这些要素认真地分析和研究，并逐项加以落实。?? （三）抓好培训，提高素质 　　服务品牌的实质，是边检以通关现场为载体向企业作出的服务承诺。服务品牌的创立过程，就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和被承认的过程。品牌是人的品质的体现，只有人的品质的提升，才会有服务品质的提升。所以，创牌贵在树人，要下大力气抓好关员培训，切实提高广大关员的素质。这是创建服务品牌的基础性工作。要通过培训，从根本上解决关员服务思想、服务态度问题，进而自觉地、自愿地、创造性地为企业提供最佳服务。 通过培训，要使广大关员自觉遵守职业道德，树立一视同仁、满腔热情、微笑服务的形象。?? （四）典型引路，搞