值班经理管理规程.docVIP

酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY PROCEDURE 政策制定人PREPARED BY邵水华审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIVE 制度 POLICY值班经理管理规程编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE行政值班经理涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行程序PROCEDURES 1引用文件 《行政规则管理程序》 2目的范围 酒店值班经理 3操作规程 3.1为了加强酒店的内部管理，全面提高酒店的工作质量，保证夜间及节假日酒店的正常运行，预防并及时处理重大问题，由各部门负责人轮流担任每日值班经理（E.O.D），并实行值班制度如下： 3.2值班经理（E.O.D）岗位职责： 3.2.1每日的值班经理（E.O.D），受总经理委托，在当值期间全面行使对酒店的监督检查管理权。 3.2.2值班经理（E.O.D）每日下午5：00后从总经理文员处领取值班记录本（22:00在总台领取值班房钥匙），从每天下午14：00至翌日早晨8：00为值班时间，须准时到位，晚间巡查次数不少于三次。 3.2.3值班经理（E.O.D）须按程序规定定时或不定时巡查，检查酒店前、后台各岗位的工作及服务情况。在值班巡视过程中，若发现员工违纪违规，值班经理当即进行纠正并做好记录，在次日通知部门经理，具体的处罚由行政人事部向部门和当事者下发处罚单。处罚单一式三份：人事部留存一份；一份送当事人所在部门转本人；一份在月底送财务部，由财务部直接从工资中扣除。 3.2.4发生重大问题和突发事件，要立即赶赴现场，判明情况迅速采取有效措施，果断处理，以防事态扩大或遭受更大损失，同时及时汇报总经理。 3.2.5值班经理（E.O.D）应积极、认真、妥善地处理当值期间酒店投诉及员工服务中所遇到的问题。 3.2.6当值期间遇重要客人或大型团队抵达时须亲临前厅监督接待情况。 3.2.7值班经理（E.O.D）须按规定负责完成当天的监督、检查工作，在翌日将值班情况进行通报（各部门经理要阅读总值记录本并签字），有关事项请相关部门整改，整改情况以书面反馈到质检员处复查。 3.2.8值班经理（E.O.D）须认真做好值班记录，并按时间段准确地做好日记（翌日8：00前完成总值记录）。 3.3值班经理（E.O.D）权限： 3.3.1值班经理（E.O.D）对当值期间的突发事件或临时性任务有权代表总经理发出指令（口头或书面），接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。酒店内各区域工作人员不得随意拨打酒店总经理的联系电话，有公事必须请示总值班经理后，由值班经理酌情予以联系、安排。 3.3.2对当值期间的酒店投诉，有权负责协调处理。 3.3.3值班经理（E.O.D）在值班期间可以行使督查的一切权力，有权对酒店各部门和岗位进行全方位的质量检查、督导，纠正违章行为，处理影响质量的人或事。 3.3.4值班经理（E.O.D）可按酒店折让权限行使打折权力。 3.3.5当值期间，因特殊工作需要，有权调用车辆。 3.3.6值班经理（E.O.D）次日早晨可在一楼西餐厅用自助早餐一次，在次日可以休息半天。 3.4值班经理（E.O.D）工作程序： 3.4.1每日值班经理（E.O.D）须与大堂副理在18：00-20：30开始对酒店前台、后台进行全方位的检查，检查内容如下：。 A、了解前厅客人入住及预订情况，以便在重要客人或团队抵达时进行指挥或督导工作。 B、检查各岗位员工上岗纪律、仪容仪表和行为规范。 C、检查大厅及各区域、各岗位、室内外卫生情况。 D、检查对客服务区域的工作质量（客房、包厢等）。 3.4.2夜间21：00-22：00会同保安部值班人员，从楼顶开始逐一对楼层及各处（含辅楼及各后台场所）进行安全检查，并分时段准确填写值班记录，最后到锅炉房、空调房签到，检查内容如下： A、检查各要害部位安全情况（厨房、消控中心、高配、液化气站、锅炉房、空调房等）。 B、检查各楼层公用卫生间灯光是否关闭，工作间、仓库门锁是否关闭。 C、各楼层及通道灯泡有无不亮。 D、检查辅楼层及灯光关闭情况。 3.4.3夜间3:00 -5:00召集保安值班，对各岗位（桑拿、餐厅、工程部各区域）进行巡检抽查。凡巡检所到之处（总台、消控中心和客房中心），须由当值员工在总值班本上签署自己的名字和确切的检查时间。 3.4.4、夜间7：00-8：00值班经理（E.O.D）对自助早餐质量进行检查。 早晨8：00前，将值班经理（E.O.D）值班记录交总经理文员处，总值钥匙交总台。 3.5注意事项： 3.5.1、酒店值班经理（E.O.D）要以身作则，坚守地岗位，无故不得擅自离开酒店，如遇巡查、外出处理工作事务等特殊情况时，须提前通知前厅总台，及时联络；值班期间不得玩忽