餐厅仪容仪表、礼仪礼貌培训资料.pptVIP

仪容仪表· 礼仪礼貌培训 培训人—郑宏长 ; ;大家听过这几句话吗？;仪容仪表即人的外表：;服务：100—1=0; 礼仪不是一种形式，不只是点头和微笑，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。 礼仪无须花费一文而赢得一切。;我 们 要 做 到;培训目标;仪容仪表规范;每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子 干静整洁的形象;站 姿 ; 坐 姿;走 姿;蹲 姿;举 止礼仪;（指 引） 标准： ——五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确所指目标。 ——走在前方2、3步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。 ——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。 注意： 切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。 ;握 手 礼 仪;递送物品 1、递送文件：文字向着接受人的方向； 2、递送纸杯（无杯托）； 永远不碰纸杯上三分之一处； 3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人； 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己； 注意：递送物品时需双手呈递！;递送名片; 称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。 欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。 问候语：您好、早安、午安、早上好等。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。 告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。 道谢语：谢谢、非常感谢等等。 应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。 征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。; 十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见” 五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声” 遵循三轻—— 说话轻、走路轻、操作轻 严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语； ; 交谈七点注意 三人以上对话，要用都能听懂的语言。 不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。 不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。 不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。 不讲过分的玩笑。 不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。 不讲有损酒店形象的语言。 ;牢记“六声”“十一字”;电 话 礼 仪;称呼问候语;应 答 用 语;上班前应合理安排好时间，以保证准时出勤，计划当天工作内容。 下班整理好工作区域的物品、文件，时刻约束自己的言行举止，谨记一言一行均是酒店的代表。 工作场所 —与宾客、同事相遇时，需时刻使用礼貌用语问好或点头致意。 —忙碌时应以微笑致意，不私下讨论、窃窃私语。 —工作区域保持场地清洁及办公用品的整齐。 —以热情、饱满的工作态度投入每天工作。 —离开工作地点时，将相关工具和物品归类整理好。 —与上级及宾客同行至门前时，应主动开门礼让其现行，不能抢先。 —如遇客人或新同事不明确部门时，应主动帮助正确指引。;文明礼貌就餐 —按单位规定时间就餐。 —在食堂礼貌用餐，要礼让，遵守排队秩序。 —饭菜不浪费，注意节约意识。 —用餐保持餐位干净、整洁。 —口香糖勿粘在餐盘上，餐具掉入馊水桶要及时拾起。 在洗手间、茶水间、休息室 —人员多时学会相互礼让。 —使用后，随手关闭各项水、电源，避免浪费。 —正确使用各项设施设备，随时注意保持环境清洁;赢得同事尊重 1、尊时守约 2、尊重上级和同事 3、公私分明 4、加强沟通，交流，工作积极主动，相互帮助配合； 5、犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿； 6、态度认真，工作中难以把握的地方做好充分准备，多次确认检查； 赢得上级信赖 1、把握上、下级的关系。 2、工作中遇到不明之处或难以判断的事情应主动汇报听从上级指示。 3、不与上级争辩，上级布