物业的管理呼叫中心解决的方案.docVIP

物业管理呼叫中心解决方案书  PAGE 6 中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司 江苏鸿信系统集成有限公司 物业管理呼叫中心解决方案 目 录 TOC \o 1-3 \h \u  HYPERLINK \l _Toc2941 一、 社会环境  PAGEREF _Toc2941 3  HYPERLINK \l _Toc666 二、 物业管理发展趋势  PAGEREF _Toc666 3  HYPERLINK \l _Toc6473 三、 分析概述  PAGEREF _Toc6473 4  HYPERLINK \l _Toc1621 四、 系统平台架构  PAGEREF _Toc1621 5  HYPERLINK \l _Toc31831 五、 业务模块功能  PAGEREF _Toc31831 5  HYPERLINK \l _Toc12693 5.1 业务咨询业务咨询  PAGEREF _Toc12693 5  HYPERLINK \l _Toc8191 5.2业务受理  PAGEREF _Toc8191 6  HYPERLINK \l _Toc28294 5.3交互式语音应答 (IVR)  PAGEREF _Toc28294 6  HYPERLINK \l _Toc10509 5.4 智能话务分配（ACD）  PAGEREF _Toc10509 6  HYPERLINK \l _Toc27856 5.5 座席来电弹屏  PAGEREF _Toc27856 7  HYPERLINK \l _Toc22129 5.6 自动传真服务  PAGEREF _Toc22129 7  HYPERLINK \l _Toc3581 5.7 自动收发短信  PAGEREF _Toc3581 8  HYPERLINK \l _Toc4222 5.8 电子邮件的收发管理  PAGEREF _Toc4222 8  HYPERLINK \l _Toc14911 5.9 统计报表  PAGEREF _Toc14911 8  HYPERLINK \l _Toc25372 5.10 呼叫管理监控  PAGEREF _Toc25372 8  HYPERLINK \l _Toc2136 5.11 人工坐席服务  PAGEREF _Toc2136 8  HYPERLINK \l _Toc17050 5.12 知识库管理及信息公告  PAGEREF _Toc17050 9  HYPERLINK \l _Toc14757 5.13 租户回访与问卷调查  PAGEREF _Toc14757 9  社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统 。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行