服务营销规划讲义.ppt

Quality Satisfy;课堂要求;服务营销规划;企业运行环境;战略管理任务——确定拟做什么（1）;战略管理任务——确定拟做什么（2）;战略管理任务——主要活动及开展方式;§1 服务营销规划程序;1、营销规划过程;2、服务营销规划程序与产品营销规划程序;二、服务营销规划的内容;2、态势考察;服务营销规划的内容;§2 服务营销战略选择; 服务企业的优劣势分析一般围绕下列问题展开： 1、企业在行业中的地位 2、企业的资本状况及融资渠道 3、企业的目标市场顾客的信赖度、忠诚度 4、企业服务产品进入市场的难易度 5、企业竞争对手的状况 6、企业决策者、管理者、员工素质 7、企业与社会有关部门的关系 8、企业服务产品开发空间的大小; 服务企业的营销机会与威胁分析一般围绕以下问题展开： 1、是否有新的商机或新的竞争对手入侵 2、是否创新替代服务产品或被替代服务产品所 取代 3、国际、国内市场的变化是否有利于服务企业 的环境 4、各类环境的变化对服务企业的发展是否有利 5、企业的定位是否得当等;W;服务营销战略选择;服务营销战略选择某银行SWOT分析实例;二、服务营销战略类型的选择;服务营销战略类型的选择;业 务 范 围;纵向整合拓展——纵向整合问题讨论;纵向整合拓展——纵向整合或解构战略; 多元化经营——课内问题讨论;多元化经营——经营相关性因素;多元经营——“利基”niche因素考虑;??;服务营销组合;二、服务营销组合的特殊性;服务营销组合的特殊性;服务营销组合的特殊性;习题;第6章 服务质量;§1 服务质量的内容;服务质量的内容;二、服务质量的构成要素;服务质量的构成要素; 错误观点： 好的服务质量就是要求服务达到最高水平。;§2 服务质量的测定;服务质量的测定;§3 服务质量的管理;服务质量的管理;服务质量的管理;服务质量的管理;服务质量的管理;服务质量的管理; 错误观点： 企业要向所有的顾客提供优质服务。 ;服务质量的管理;服务质量的管理;服务质量的管理;§4 服务质量认证;服务质??认证;服务质量认证;服务质量认证;服务质量认证;服务质量认证;服务质量认证;习题;第7章 服务营销文化;服务营销文化的含义和功能;服务营销文化的含义和功能;服务营销文化的含义和功能;服务营销文化的含义和功能; 组织文化概念内涵; 组织文化功能;服务营销文化的功能;组织文化构建;中国传统文化 ; 企业环境-战略-文化 ; 公司文化类型;服务营销文化的建设;服务营销文化的建设;服务营销文化的建设; 服务战略与公司文化匹配; 文化建设性质; 设计组织文化要素 ; 组织文化管理与审计审计;与您一同创造