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B.下午好,女士们!是两位用餐吗?正好有张靠窗的好位子,请随我来好吗?”
C.下午好,很高兴有您这么可爱的女士来这里用餐,我带您到那张靠窗的好位子,请随我来。”;;;;Smile and Greet 微笑与问候其乐无穷的问候练习;STAR 服务标准:微笑与问候;微笑与问候;微笑与问候;作业题;微笑与问候:“问候客人”记录;Smile and Greet 微笑与问候“问候客人”在职记录单;STAR 服务标准:交谈与聆听;STAR 服务标准:交谈与聆听;STAR 服务标准:交谈与聆听;交谈与聆听:我们如何沟通;说话内容: %
语音语调: %
形体语言: %; 面部表情
形体姿态
手势
亲和性;音调
语速
音量;交谈与聆听:我们说什么; “用完餐了吗?”
“要奶油吗?”
“那是我们最便宜的房间了。” ;交谈与聆听:我们说什么的练习;交谈与聆听:我们说什么的练习;面向说话者
点头
保持目光交流
做笔记
重复并对有错误的地方进行修改
清楚地回答客人提出的问题
;客人(坐在餐桌旁):你点了中熟的牛排作主菜,其中的蔬菜是
土豆泥与绿花菜。所上的牛肉是符合您的要求的,而蔬菜却变成
了烤土豆与青豆。您招呼服务员到您的座位处。
;交谈与聆听:聆听;交谈与聆听:观察员评分标准;STAR 服务标准:交谈与聆听;例一:
日期/时间:
交谈/聆听的例子:
你的反应:
客人的反应:;STAR 服务标准:回答与预测;STAR 服务标准:回答与预测;回答与预测:客人常问的问题;回答与预测:找出问题的答案;Answer and Anticipate 回答与预计提供多种选择;回答与预测:酒店经历;Answer and Anticipate 回答与预计预计客人需要;Answer and Anticipate 回答与预计预计客人需求:练习;Answer and Anticipate 回答与预计预计客人需求:练习(续);STAR 服务标准:回答与预测;Answer and Anticipate 回答与预计“回答与预计”在职记录单;回答与预测记录;STAR 服务标准:圆满的解决;STAR 服务标准:圆满的解决;圆满的解决:客人投诉的性质;圆满的解决:WOW 服务补救系统;WOW服务补救系统:聆听获得信息;WOW服务补救系统:向客人道歉;WOW服务补救系统:为客人着想;WOW服务补救系统:提问与确认;WOW服务系统:承担责任解决问题;WOW服务补救系统:给客人惊喜;圆满的解决:问题的严重性;Resolve 圆满的解决问题的严重性;圆满的解决:观察员清单;圆满的解决:观察员者清单;STAR 服务标准:圆满的???决;个人行动计划书;
苏州书香门第酒店投资管理有限公司
营运部 王艳萍
TEL6756 E-MAIL:wangyp@;谢谢大家!
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