树谷园区服务中心_处理客诉案件作业说明.docVIP

第 PAGE 8頁；共 NUMPAGES 8頁 樹谷園區服務中心-處理客訴案件作業說明 客訴案件係指人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護等。 客訴方式有一般信函、電子郵件、傳真，電話及親臨客訴等。 以書面（包括一般信函、電子郵件、傳真）客訴者，依下列方式分辦： (1) 由總收文先將案件登入『客訴案件總表』後，分送各承辦組室處理。 (2) 如客訴內容非屬本服務中心業務，應委婉告知客訴人，並告知相關主管機關電話或其他聯繫方式。 以電話客訴者，接聽人需儘速將電話轉接承辦人員，由承辦人員填寫客訴案件紀錄單（格式如附表一），交由『客訴案件總表』依上述流程辦理。客訴事項非屬本中心主管業務者，應委婉告知客訴人，並告知相關主管機關電話或其他聯繫方式。 親至本中心客訴者，由主辦組室安排適當場所接待客訴人，如有必要得會同相關組室人員共同處理，並由主辦業務組室填寫客訴案件紀錄單（格式與流程同前）。 各承辦組室處理客訴案件之辦理事項如下： (1) 由承辦組室簽核後函復客訴人，函復同時併附「客訴案件處理情形調查表」（格式如附表二），俾客訴人填復後，藉以分析滿意度。 (2) 有「行政院暨所屬各機關處理人民客訴案件要點」第十四條第一項所列四款情形者（參閱註記），得簽陳閱後予以存查。 於年度結束後，由彙整客訴案件類總表與客訴案件檢討分析表後，並於年度成果報告中提出，呈縣府。 註記：人民客訴案件有下列情形之一者，受理機關得依分層負責權限規定，不予處理，但仍應予以登記，以利查考： (一)、無具體內容、未具姓名或住址者。 (二)、同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再客訴者。 (三)、經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。 (四)、非客訴事項之主管機關，接獲客訴人以同一事由已分向各主管機關客訴者。 客訴案件處理流程： 陳請案件 處理案件 回覆案件 滿意度調查 客訴方式 1.E-mail： 2.電話： 3.傳真： 4.親臨： 5.來函 分文承辦單位處理案件 承辦單位七天辦理or回覆 處理情形若廠商民眾不滿意則續辦 填寫客訴案件單 （服務人員填寫） 1.登入客訴案件類總表 2.承辦單位簽辦 1.承辦單位回覆客訴人(電話) 2.客訴案件類總表結案 3.存檔備查 1.服務人員-滿意度調查 2.後續追蹤 3.後續追蹤(電話訪談) 附表一 樹谷園區服務中心-受理客訴案件單 客訴方式：□來函 □電話 □傳真 □E-mail □到中心 □請必威体育官网网址（如客訴人要求必威体育官网网址，請以密件方式辦理。） 日期： 年 月 日 時 分 客訴人姓名：案件編號：097-001電話：傳真：聯絡地址：電子信箱：客訴內容摘要回覆內容客訴類別 □行政興革之建議 □行政法令之查詢 □行政違失之舉發 □行政上權益之維護 □其他預定結案日期： 年 月 日 實際結案日期： 年 月 日 承辦單位： 承 辦 人： 收文日期及文號： 批准： 主管： 承辦： 附表二 樹谷園區服務中心-客訴案件處理情形調查表 １.請問您提出客訴的時間：　 　年　 　月　 　日 客訴案件編號：　 　 客訴事由：　 　 ２.請問您是用那一種方式客訴？ 　（　）來函（　）電話（　）傳真（　）EMAIL（　）親臨（　）其他 ３.請問您多久後收到正式答覆？（答31天以上者請續答第３－１題） 　（　）10天內（　）11－20天（　）21－30天（　）31天以上（　）忘記了 3-1.請問有關機關是否先行通知您本案未能於30天內辦結的理由？ 　（　）是（　）否 ４.請問您是否一次向多個機關客訴同一事件？ 　（　）是（　）否 ５.請問您的問題解決了嗎？ 　（　）完全解決（　）部分解決（　）完全沒有解決（　） 　（　）只是提出建議供參考（　）不知道（　）其他　　　　　　　 ６.請問您對於有關機關的答覆內容滿意嗎？（答不滿意或非常不滿者，請續答6-1題） 　（　）非常滿意（　）滿意（　）尚可（　）不滿意（　）非常不滿意 　（　）沒意見（　）不知道（　）其他　　　　　　 6-1．請問您不滿意的理由？（可複選） 　　　（　）問題未解決（　）處理態度不佳（　）處理時間太慢 　　　（　）內容係例