大堂经理2010年工作总结.docVIP

 PAGE 4 备忘录 (2009)BYFGZZJ – 大（B 007） 致 ：前厅部经理 - 张玲 自 ：大堂经理 – 王颖 内容 ：2010年度工作总结 日期 ：2010-11-16 关于2010年度工作总结事宜 在公司领导和管理公司的关心支持下，华滨国际大酒店从筹备组建，到今日的整体运营历经1年这段不平凡的创业历程。回顾2010年不平凡的一年，在前厅部张玲经理的领导下，所有员工发扬奋力同心、拼搏奉献的精神,以优质的服务接待国内外宾客。值此辞旧迎新之际，作为大堂经理的我，有必要回顾总结过去的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，而在新的一年里努力完成上级领导下达的各项指示。现总结如下： 2010年下半年完成工作 1.稳固大堂经理队伍，是保证前厅部对客服务品质的基础 大堂经理编制共计4人，现到???4人。自2010年8月开始，大堂经理的团队队伍建设基本完毕，人员稳定。大堂经理作为前台的主力管理人员，在整个前厅部起着承上启下的作用。对部门员工的日常管 理工作及对客的日常接待、投诉处理、问询等工作。稳定的团队人员有利于工作的顺利完成，加大内部管理的执行力度，使部门标准统一化，标准化。 2. 及时、迅速的物资到货,是大堂经理日常工作的基本保障 大堂经理所有办公用品均到位，对于重要物品AM会随身携带，以备不时之需。大堂经理现有的重要钥匙有：万能钥匙，保险柜钥匙，左机械钥匙，大堂经理台钥匙（此四把钥匙均需随身携带） AM保险柜内存放物品有：解码器，数据线，光盘，数据卡。对客用品，为客提供简单的快捷药品，并为急需的客人提供转换插头和万能充电器。 3. 建章立制，是保证部门员工标准化工作的前提。 除了筹备期完成的规章制度，工作流程及表格的制定等工作，但在后期的酒店经营当中，发现流程中存在诸多不符合工作流程的硬性规定，规定中缺乏人性化原则。经与部门领导共同协调后，对现有流程进行修订、更改。对需增加的流程及客信进行拟定、校队。如：宾客延住客信、VIP房间查房记录表等。 4.统一标准，制订员工入职培训方案、按既定目标扎实开展培训工作 俗话说“没有规矩,不成方圆”，一个成功的部门，除了建章立制外，员工在工作期间的培训工作也在内部管理中起着至关重要作用。 大堂经理每人各自分工不同，管辖的部门自然不同，根据不同部门的特性及专业性，定期对部门人员进行专业知识及突发事件的培训工作，对进行实操演练，使员工在培训中受益，在实践中积累工作经验。使部门内部人员对客均有统一标准，做到对内对外一切皆有标准。 为了激发员工的受训热情，提高培训质量，树立“没有培训就没有质量，没有质量就没有顾客”的信念，制定了严格的培训考核制度，员工初期考试合格后方可上岗。 5. 严格要求，多学、多听、多看、使自身工作再在上新阶 本人从8月份正式转入前厅部担任大堂经理职位，本人很珍惜领导给我的这次机会。本人认为，大堂经理除了要熟悉酒店所有的设备设施，产品知识，对周边的公共设施也应清晰，帮助客人解答疑惑，维护整个酒店大堂的正常秩序等，还应了解各地宾客的风俗习惯，尤其是外国客人的风俗习惯。不断地在工作之余，丰富自身的专业知识。 增加与各部门的有效沟通，使应完成的工作在有效时限内完成，提高整个团队的执行力度。熟悉自身岗位职责，了解工作内容。配合前厅部经理管理前厅部各小部门的日常工作。收集整理宾客建议及投诉，利用灵活的方法使宾客的投诉得到及时有效的处理，使客人的投诉在萌芽中得到有效的解决，并将宾客合理化建议及时上报。并时时将安全工作放在首位，牢记“安全工作无小事”的原则，安全稳定工作，认真排查，做好人员（员工及宾客）及酒店设备设施的安全排查工作。 二、2010年工作计划 1. 结合2010年预算完成前厅部工作，控制部门成本，并监督检查各小部门的成本控制情况。 2.做好酒店星级评定准备工作，加大部门内部员工的培训工作，有效的将专业知识与实操技能统一起来，按照“一切皆有标准”的管理理念，使前厅部各项工作及流程更加标准化，统一化。加大对整个团队的打造力度，最终打造成一支高绩效的团队，使整个的团队执行力度达到更高标准。为明年的评星工作，打下良好基础。 三、目前存在的主要问题 1. 提高解决投诉及处置突发事件能力，遇事不慌，做好及时处理，及时汇报，事后跟进的工作。 2. 加强大堂经理工作责任心，使工作流程更加精细化，准确化，人性化，使工作准确率达到100%。