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PAGE  PAGE 8 商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章 商务沟通的重要性 逻辑思路：为什么要沟通沟通中存在障碍解决方案（克服沟通障碍） 一.名词解释： 1.沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 2.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 二，简单题： 1.沟通的重要性或用途： 1）作出有效的决策，需要获得最准确和必威体育精装版的可用信息。 2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 4）和外部联系。 5）通知员工正在发生的事。 6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 造成沟通障碍的因素： 1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第三章 沟通的方法和路径 逻辑思路：沟通的分类沟通的方向沟通的网络 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是： （1）如果命令链太长，沟通的速度变慢。 （2）如果命令链中有人不在，系统将停止运行。 （3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。 （4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。 解决方案：管理者可能会采取非正式的下行沟通方式，私下鼓励或劝诫员工，或者提供可以促进工作进程的信息。 主要形式：简报小组、员工会议、公告等。 2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。 主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序 管理方案：管理者可能会采取“门户开放”政策来鼓励上行系统。 3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。 三、沟通网络（特点） 1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。 2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。 3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。 4、环式：没有中心人物，难以形成有效地决策。 5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。 第四章 口头沟通 逻辑思路： 一、名词理解 口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程和会议记录，常为小道消息或者传闻。 正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，与会者需要介绍讨论事项的内容。 半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。 倾听技巧：听到说什么、听懂语言甚至术语、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。 要高度的专心，同时融合肢体语言，目光接触和思想集中等各个方面。 二、简答题 1、接电话的标准： （1）总是能迅速地接听电话。 （2）礼貌地问候对方并给出公司名称。 （3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。 （4）表述清晰。 （5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。 （6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。 2、打电话标准： （1）在打电话之前确保知道自己想说什么。 （2）准备好所有需要的信息。 （3）知道想与谁说话 （4）说话简明扼要 （5）要找的人不在，留言要清晰。 3、影响口头沟通的因素： （1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。 （2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当） （3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义） （