售后部经理职位说明.docVIP

职位说明书 职 位 说 明 书 一、基本资料 职位名称售后部经理职位编号职位人数1所属部门工程部职等3直属主管运营副总直接督导职位/人数间接督导职位/人数可轮调职位市场部经理、销售部经理、质检部经理可晋升职位副总经理二、职位在组织中的位置 三、职位目的 根据商务合同要求制定并落实售后服务标准并满足客户需求达到行业标准。根据公司市场发展需要，制订客户服务流程，处理客户投诉，提供现场服务，做好配件销售的辅助工作，反馈并汇总客户问题。认真推行总结完善售后服务管理，不断总结摸索售后服务管理模式，进行标准化管理。通过汇总分析成本数据，制订成本控制的措施，确保售后服务成本逐步下降。根据公司培训计划，加强技能培训和基础管理培训，在2014年末建立健全的干部骨架核心和工人骨架核心，确保团队的战斗力和凝聚力。四、职责 序号关键成果领域职责权重时间1客户服务流程与标准优化根据市场变化，不断改进、完善客户服务流程和标准，确保服务人员服务更明确、更顺畅，提高客户对我司服务的认可度10%10%2客户投诉处理根据公司客户投诉管理规定，督促相关人员接收客户投诉后及时快速的处理并及时回复客户，协调重大投诉事项，确保客户满意，避免客户流失15%15%3客户问题汇总及改善计划提议落实根据客户反馈，建立问题汇总表并及时提供相关部门，跟进改善计划的制定与落实，确保用流程解决问题，用制度杜绝问题，避免类同问题重复发生5%5%4成本控制根据公司成本控制的管理指标，联系现场的管理实际工况，制订现场成本控制方案及激励制度，确保现场成本控制每年以10%的比例降低20%20%5安全管理根据公司安全管理指标，制订现场安全管理的措施，定期检查消除人员和设备安全隐患，确保实现公司的安全生产指标。5%5%6质量改善根据公司质量策划指标，制订现场质量管理的纠正和预防措施，坚持持续改进方针，确保公司制订的质量指标的顺利实现。10%10%7制度流程建设根据公司制度建设和流程建设的要求，结合现场工况制订现场管理人的制度杜绝问题，制订现场管理事的流程解决问题15%15%8人员建设根据公司建立干部骨架核心和工人骨架核心的要求，在公司的配合下，做好招聘培训工作，确保现场能够建立干部骨架核心和工人骨架核心并形成良性管理。20%20%五、工作联系 联系对象（部门或单位）联系内容公司内财务部费用支出和报销，出入帐核对，出库单核对，到账查询技术部技术沟通，资料确认质检部外部质量确认销售部信息沟通生产部配件制作仓储部配件发货或退货公司外客户客户服务，咨询供应商技术协助六、工作特征 出差时间出差时间约占 10 %工作环境舒适（ ）、一般（ √ ）、较恶劣（ ）危险性无危险（ ）、一定危险（ √ ）、较大危险（ ）七、任职资格 项目必备条件理想条件年龄区段28岁或以上30岁或以上性别要求不限不限学历要求大专或同等以上学历本科或以上专业要求机电相关专业-------------培训要求统筹计划，与客户的沟通技巧机械设计制造工作经验5年以上机电工作经验8年以上机电工作经验管理经验2年以上的客户服务管理经验3年以上客户服务管理经验行业经验3年以上包装机械工作经验5年以上包装机械工作经验专业经验3年以上的现场服务经验5年以上的客户服务经验专业资格证书————————专业知识/专业技能基本的机械和电气知识精通机械和电气知识计算机技能要求熟练运用office 办公软件，会CAD的基本使用熟练运用office 办公软件，会CAD的基本使用综合能力要求人际交往能力， 领导能力， 计划和组织能力决策能力， 说服能力， 激励其他要求忠诚度高， 承压力强， 有较强的挫折承受力， 情绪管控力强， 服务意识好———— 撰写时间：2013年10月25日 生效日： 版本：200 年第01版 撰写人： 审核： 批准：