导诊服务流程及技巧汇.doc

“导诊”服务流程及技巧 导诊服务流程及技巧是一个大的规范工作过程。主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别，每一步工作环环相扣，不得脱节。导诊护士的言谈举止、行为规范、道德情操都会给病人留下深刻印象，导诊护士是医院门诊护理形象的先锋者，也是医院护理质量、服务、信誉、素质、精神风貌等，总体行为、形象的代言人。 要求大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具体分析。只要我们有信心、有激情，就能以敏锐的观察力去发现问题，解决问题，我们要以更热情的态度，愉悦的???情，去丰富我们的工作。我们应把真诚、热情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味的服务。通过导诊护士用她们的真情、热心、爱心、用她们的一言一行美化医院的形像。 优质服务理念 我面带微笑，因为我热爱工作； 我衣着整洁，因为这是形象化的塑造； 我轻声细语，因为这是专业性的服务； 我心地善良，因为与人为善能感化一切； 我体谅别人，因为没有人不会犯错； 我淡妆打扮，因为这是基本的礼貌； 我态度亲切，因为我喜欢我的顾客； 我乐意助人，因为这是我的朋友； 我关心别人，因为我懂得照顾自己； 我传播快乐，因为没有人会拒绝我的快乐。 ??? 为了更好的体现“以病人为中心”这一核心思想，提高服务质量，方便患者就医，我院施行全程免费导诊服务，并制定相应的工作流程及规定： 导诊组工作流程 导诊组工作流程图 凡来我院就诊的患者均要由门诊导诊护士主动、热情、礼貌的上前询问。 患者就诊 客人进入 大厅导诊人员以热情的态度,亲切的微笑,和蔼的言语。招呼客人：您好 需要帮忙吗?您好,请在这里挂号。您好!您找哪位大夫?我帮您联系,请稍等。 分诊导医仔细询问病人病情,根据病情,准确分诊,挂号。力求做到准确无误, 避免纠纷。问诊语言:您好!请问,您哪里不舒服?根据病人的主诉、性质确定就医科室,协助挂号。 送诊人员 送诊人员 导诊台 大厅导诊人员礼貌的护送病人前往科室,送诊过程中,主动与病人 交谈,初步了解病人的需求,尽量从中获得有用的信息,掌握其基 本情况,将病人引导至科室导诊人员,并简略告知病人的现病情。 送诊人员 科室导诊人员主动迎接病人。仔细询问病史,认真填写病历,对病 人说:(您好,请坐。若大夫不在,和蔼地对病人说,大夫会诊去了,很快就回来了,请您稍候。我立即给您打个电话联系,请喝水吧)。 病人到科室就诊 病人从诊室出来导诊人员主动迎上前去,适当的询问就诊情况。陪同病人前去交费、检查、化验等。(主动与病人沟通:大夫怎么说,先做检查是吗?咱们到这边交费,交完费后,我送您去做检查)。 陪同病人交费 科室导诊人员送病人到各检查科室或告知检查地点。(陪同病人 交费与病人交流:先做检查吧,以便把病因进一步搞清楚,等检查结果出来了,我再送您去看大夫) 送病人至检查科室 病人从检查室出来,导诊人员主动迎上前去,亲切地询问检查结果,以朋友的角度关心病人(检查完了,怎么样?我送您去诊室,赶紧让专家给您看看吧)。主动了解就诊情况(别着急,大夫怎么说?先治疗吧,我陪您去交费、取药去)。送病人去交费,治疗或取药。以朋友的身份关心病人,爱护病人,赢得病人的信任,与病人建立良好的关系,掌握病人的心态,更好地与她们沟通。 检查完毕回到诊室 病人治疗前,科室导诊人员要安抚病人,增强其治疗信心,与病人沟通:(行,先治疗吧。您别着急,一定要治好了,免得反反复复受罪,有什么需要请您尽管吩咐。) 病人去治疗 治疗完毕离开医院 科室导诊人员要灵活掌握病人的情况,礼貌地对病人进行迎来送往。与病人沟通:(治疗完了吗?有什么情况请与我们联系,请走好)。