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现代服务礼仪标准;课堂守则;两分钟讨论;1、有助于提高人们的自身修养。衡量一个人的文明程度的准则，不仅反映交际技巧，也反映着道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌。 2、有助于美化自身和生活。 3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。一个人要想与人打交道，首先要讲究礼仪，它能表达自己对人的尊重、敬佩和友好，增进人与人之间的信任和理解。;课程任务及目的;好与不好的服务;什么是礼仪;仪容规范（面容、肢部、发部、化妆） 仪态规范（站、走、蹲、坐、手势、表情） 服饰规范（正装、便装、饰品、用品） 语言规范 场景规范;;头发：整洁，长短适中，得体美观，无头屑 眼睛：洁净卫生美观，避免有色眼镜 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 口腔：牙齿清洁，口腔无异味 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：刮干净修整齐，不留长胡子 皮肤：洁肤，爽肤，护肤，特殊护理 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 ;第一章：职业形象;职业形象--仪态;职业形象--仪态;正面看; 男性双脚平行打开，双 手握于小腹前或自然垂下。 女性双脚要靠拢，膝盖 打直，双手握于小腹前垂 下。; 男士抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免造作。可右肩背皮包，手持活页夹置于臂膀间。; 男性一般从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行。当客户或客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女同事走来时应起立。 女性双脚交叉或合拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑。 ; 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 ;特殊情况走姿之共乘电梯的礼仪 ;职业形象--服饰;深色西装 简单图案的领带，而颜色需与西装相衬 白色或粉色有纽恤衫 深色皮鞋，并且擦亮 不可佩戴耳环 头发需定时修剪，保 持清爽 手指甲整齐，适量的古龙水 轻便的公???包;不同款式的领带;深色套装 西裙需及膝 棉质或丝质的恤衫 没有洞的丝袜，颜色要简单 (可带一双以作后备之用) 一、两寸高鞋跟 (不可穿凉鞋或平底鞋) 简单的事务 自然的化妆，适量的香水 轻便的公事包或手提袋;微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要…… ;;;境由心造;;职业形象--微笑;与眼睛的结合 ;常用服务用语用语 电话用语 岗位用语（略） ;常用服务用语;欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳：医院;标准是用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙” ;标准问候语 ;标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了”;主动式： “您需要帮忙吗？” 封闭式： “您觉得这个计划怎么样？” 开放式： “你需要这种还是那种？”;七不问;语言规范--电话沟通技巧;铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貎地结束来电 挂断电话;拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貎地结束谈话 挂断电话;见面礼仪（握手、致意、鞠躬、介绍、名片） 迎送礼仪（迎接、送别） 交谈礼仪（语言、非语言） 送礼礼仪（送礼、收礼）; 遇见认识的人 与人道别 当某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 ; 手要干净 手温暖，无汗 握手时要稍微用力，表示诚意，并面带微笑，显示出你有礼貌 理想握手时间3-5秒钟，上下握动次数不应超过6次;1、先后有别。身份不同时由位尊者决定伸手的先后顺序。 2、力度适宜。太用力或握的太轻都不合标准。 3、时机得当。一方伸出手来，另一方应及时回握。如果反映迟钝会让对方陷入尴尬境地。 4、时间长短。一般视握手双方关系的亲密程度而定。初次见面以三秒钟为宜。 5、祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意，应主动伸手。 6、迎接客人时，