火锅店培训资料.doc

 PAGE \* MERGEFORMAT 33  PAGE \* MERGEFORMAT 1 培训纲要  TOC \o 1-2 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc267150234 一、服务礼仪  PAGEREF _Toc267150234 \h 3  HYPERLINK \l _Toc267150235 （一）礼仪的基本原则  PAGEREF _Toc267150235 \h 3  HYPERLINK \l _Toc267150236 （二）礼仪规范的内容  PAGEREF _Toc267150236 \h 4  HYPERLINK \l _Toc267150237 （二）操作礼节  PAGEREF _Toc267150237 \h 7  HYPERLINK \l _Toc267150238 （三）微笑的训练  PAGEREF _Toc267150238 \h 7  HYPERLINK \l _Toc267150239 二、服务意识  PAGEREF _Toc267150239 \h 11  HYPERLINK \l _Toc267150240 三、服务心理及团队意识  PAGEREF _Toc267150240 \h 12  HYPERLINK \l _Toc267150241 四、服务语言  PAGEREF _Toc267150241 \h 13  HYPERLINK \l _Toc267150242 五、操作技能  PAGEREF _Toc267150242 \h 15  HYPERLINK \l _Toc267150243 （一）托盘  PAGEREF _Toc267150243 \h 15  HYPERLINK \l _Toc267150249 （二）上锅底、上菜  PAGEREF _Toc267150249 \h 22  HYPERLINK \l _Toc267150250 （三）结帐  PAGEREF _Toc267150250 \h 24  HYPERLINK \l _Toc267150252 六、服务技巧与细节  PAGEREF _Toc267150252 \h 26  HYPERLINK \l _Toc267150253 （一）什么是待客服务  PAGEREF _Toc267150253 \h 27  HYPERLINK \l _Toc267150254 （二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务  PAGEREF _Toc267150254 \h 27  HYPERLINK \l _Toc267150255 （三）尊重客人，以顾客为中心  PAGEREF _Toc267150255 \h 30  HYPERLINK \l _Toc267150256 （四）“三轻、四勤、五不取”  PAGEREF _Toc267150256 \h 33  HYPERLINK \l _Toc267150257 七、流程  PAGEREF _Toc267150257 \h 34  HYPERLINK \l _Toc267150258 （一）领位流程  PAGEREF _Toc267150258 \h 34 （二）服务流程 34  HYPERLINK \l _Toc267150261 （三）传菜部流程  PAGEREF _Toc267150261 \h 39  HYPERLINK \l _Toc267150262 （四）收银流程  PAGEREF _Toc267150262 \h 40  HYPERLINK \l _Toc267150266 （五）楼面注意事项  PAGEREF _Toc267150266 \h 74  HYPERLINK \l _Toc267150267 （六）处理顾客投诉  PAGEREF _Toc267150267 \h 77   礼仪规范的内容 1.仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。 （1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 （2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，