宜家本地送货服务操作规范.pdfVIP

宜家项目本地送货 服务操作规范 1 目 录 1. 名词解释 2. 送货流程及要求 2-1 送货服务描述 2-2 送货服务操作流程 2-3 乙方与甲方商场相关部门交接流程和责任认定 3. 服务规范 3-1 乙方服务规范 3-2 乙方服务规范执行监管 4. 人员配臵和岗位职责 4-1 乙方驻甲方项目组织结构 4-2 乙方岗位职责 4-3 乙方人员培训 5. 乙方基本设施配备 5-1 硬件配备 5-2 软件配备 2 1. 名词解释 名词 定义 本地送货 在宜家商场所在城市内，从商场指定位臵将货物通过门到门运 输方式送达顾客指定的位臵（包括上楼和进门） 收银凭证(RG/TT)号 显示在收款凭证上的收款机号及交易序号 顾客服务(SAC)单 在售后上门服务中使用的单据 自选货品 在宜家商场顾客自助选购区存放出售的货品 处理品 在宜家商场处理商品区售卖的由于展示品、剩余旧款、有损耗 和瑕疵、缺某些部件后但不会其影响使用功能和安全的商品 顾客满意度 宜家在全球各商店用以调查访客在其最近的来访经历中对宜家 各方面营运工作的满意度的工具 投诉率 指顾客每月送货安装电话投诉量与顾客每月送货安装服务总票 数比值 2.送货服务流程及要求 2-1 送货服务描述 2-1-1 送货服务 在约定的送货时段内，将顾客在宜家商场内所购买并指定提供送货服务的货品送达顾客 所指定的地点，且提供门到门服务。包括顾客购买得厨房商品及普通商品。 2-1-1-1 服务项目 提供门对门送货服务 A：三日内提供送货及组装服务:（厨房货品请参阅厨房服务）； * 送货时段：A：9:00—13:00 B：13:00--18:00 C：18:00--22:00 * 当日送货时段： 若顾客在 14:00 之前登记，最快可选择当日 18:00 至 22:00 收货。 若顾客在 14:00 后登记，最快可选择第二日 A、B、C 任一时段 B：当日送货服务：送货与组装同步（厨房货品请参阅厨房服务）； * 在 18：00 之前登记的顾客可以选择即时送货服务； * 当日送货服务不适用购买外仓商品的顾客； 3 * 送装的车不能携带顾客回家； * 在提供当日送货服务后，如遇产品质量问题，服务商必须提供当天换货服务； D：提供有偿的旧家具拆卸回收服务； E：对于超出保修期限的商品，提供有偿上门维修服务； 服务商的模式：通常宜家有两家服务商为顾客提供不同内容的服务 服务商 A： 1. 负责提供本地送货服务(含当日送货服务)； 2. 负责市内的厨房送货，顾客服务单； 服务商 B： 负责外省市送货服务 2-1-2 上门服务(简称顾客服务单或 SAC 单)： 在约定的服务时间，根据甲方开具之单据和要求，提供指定地点的上门补送、上门调 换、上门换装、上门收货、携带和上门收取钱款等特殊服务。 4 2-2 送货服务操作流程 2-2-1 标准送货服务操作流程 乙方前台: 受理顾客订单及自选货品送货业务， 货品录入分单并收取送货费。 乙方后台交接：核对单据与自选货品, 持订单至商场提货处提货