第9章服务参与者管理.pptVIP

第九章 服务参与者管理;participant;;服务参与者（Participants）;9．1 服务人员9．1．1 服务人员的重要性;STARBUCKS;5服务人员是内部营销的对象 ;9．1．2 一线服务人员(组织使者);组织使者的技能;情感劳动;如何促进一线服务员工的情感付出，并减轻过度的情感劳动带来的压力：;一线服务人员在工作中所要面对的潜在冲突：;9．2 如何保证员工表现出色;为保证员工表现出色,服务组织应考虑下述关键的执行要素：;9．2．1 审慎的招聘;按照服务意愿和能力，可以将应聘者分为四种类型 ;9．2．2 高密度的员工培训 ;9．2．3 持续性的监督和评估;员工评估指标;9．2．4 保留最优秀的员工;Katzenbach和Santamaria提出以下几种激励员工的不同方式：;9．3 授权;9．3．2 授权的收益 ?Bowen和Lawler;9．3．3 授权的成本;9．4 员工着装政策统一员工着装有以下好处：;统一员工着装有以下缺点：;;怎样才是最佳雇主;STARBUCKS;9．5 顾客行为管理9．5．1 接受服务的顾客 ;9．5．2 在场的其他顾客顾客和在场的其他顾客同时或者先后接受服务。这两种情况下，其他顾客都可能影响服务过程或结果，并对顾客的服务体验产生积极或消极影响。;消极影响其他顾客也可能引发破坏性行为、服务耽搁、过度拥挤、明显不兼容的需要，从而对服务体验造成消极影响。;9．5．3 顾客在服务供应中扮演的角色;顾客作为生产资源 ;顾客作为生产资源的难点和对策;顾客作为服务质量和满意的贡献者 ;瑞典的IKEA公司认识到顾客可以作为企业系统的一部分，为自身的价值和满意做出积极的贡献。;顾客作为竞争者 ;顾客是否自我服务的决定因素;9．5．4 增强顾客参与的策略?发展顾客自助服务:;9．5．4 增强顾客参与的策略选择、教育和引导顾客;9．5．4 增强顾客参与的策略管理顾客组合;表9—2 涉及到顾客兼容性的服务特征和范例;9．6 服务关键时刻管理;9．6．1 服务接触三元组合;;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;关键时刻影响评估（Moment of Truth Impact Assessment） ;;失败的服务接触;失败的服务接触;9．7．1 服务利润链Heskett,Sasser,Schlesinger;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;专栏9-2 星巴克公司的薪酬体系和员工支持系统;9．7．2 服务文化建设;价值观的三个层次;管理者的言行不一的主要表现?;如果你不是在服务顾客，那么你最好服务于某位服务顾客的人。;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;专栏9-4 美国运通公司的优质服务文化;;