104年度提升服务品质执行计画(DOC)-台湾电力公司.doc

PAGE  PAGE 9 台灣電力公司花蓮區營業處104年度提升服務品質執行計畫 104年2月16日訂定(營業課) 壹、計畫依據： 依據本公司104年2月13日電業字第1048012782號函頒之本公司「104年度提升服務品質執行計畫」辦理。 貳、計畫目標： 為提升本公司為民服務品質，持續深化服務績效，導入創新服務方式，整合服務資源，促使顧客在資訊與流程的透明公開下，享有專業、便捷及高效率之服務，特訂定本處「104年度提升服務品質計畫」，期能促進民眾滿意，建立優質顧客關係，展現卓越的為民服務績效，實現服務之最高價值。 参、實施對象： 本處各部門。 肆、執行策略及具體作法： 面向執行策略具體作法承辦部門執行期間一 、 優 質 便 民 服 務(一) 推動便捷、透明之服務流程，提供高效率之服務1.提升服務流程便捷性 (1)服務中心設置夜間收件箱，推廣客製化預約服務及到府服務。 (2)落實執行「一處收件、全 程服務」之單一窗口全功 能服務（櫃檯作業一元化）。 (3)縮短用戶等候時間，實施營業課人員機動支援服務中心或協助用戶諮詢。 (4)與自來水公司業務合作，朝向「一處遞件，水電皆OK」境界邁進。 (5)簡化用戶申辦用電檢附證件之項目。 (6)推動走動式服務或客製化服務及自然人/工商憑證申辦。 (7)與電器承裝業同業公會合作，對其會員定期做業務規章宣導。 (8)提供多元化的繳費措施，包括代繳、代收、網路、個人行動裝置(行動比爾)及至服務中心（所）櫃檯繳費或預繳等14種便利性管道。服務中心 服務中心 服務中心 服務中心 服務中心 服務中心 服務中心/營業課 收費課/服務課隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理2.提供案件 處理情形 流程透明 度(1)於營業廳設置「申請用電 處理流程圖」，並提供標準處理程序、辦理時限及相關承辦部門電話。 (2)提供多樣化案件查詢方式（含網路、電話、電子郵件、現場、行動裝置等）。 (3)各項用電申請案件透過營 業櫃檯作業電腦化系統(CPS)受理並管制流程。 (4)管控經由後送系統轉送之 客服中心受理案件之處理流程及時效性。 (5)加速申請用電處理日程及約定供電日期，如供電時限超過約定日期，亦提供主動告知及修正約定時程功能。 服務中心 服務中心 服務中心 業務組 / 電務組 （窗口） 業務組 / 電務組 / 工務段 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理 隨時辦理  (二) 營造機關 為民服務 專業、親 切之良好 形象，重視顧客關係，提升顧客滿意度1. 提供優質洽公環境及服務行為 (1)服務中心(所)持續辦理美(綠)化環境，提供舒適、明亮、整潔、並融入具地方特色佈置之洽公場所。 (2)服務中心(所)為確保上、下班時間或申辦服務時間、各項服務項目、各櫃台編號（服務窗口）、服務人員（姓名及代理人）均提供雙語標示服務，且服務人員服裝儀容合宜、態度和藹，且均佩帶識別證。 (3)服務中心設置方向引導路線之標示，正確明顯且易於辨識，方便用戶申辦各項業務。 (4)定期檢查與充實各類硬體設施（如飲水機、座椅、盥洗室、哺集乳室等），確保設施品質。 (5)服務中心(所)均有提供各種申辦書表及填寫範例，另置放宣導資料供用戶取閱。 (6)設置多媒體電視及影音設備，供用戶收視及公司政策宣導。 (7)服務中心(所)設置無障礙設施並加強防滑，明確標示愛心鈴、無障礙坡道、無障礙盥洗室、哺集乳室及緊急呼叫按鈕等設施。 (8)服務中心(所)設置用戶書寫桌椅、文具、老花眼鏡，電話、影印服務等便民措施。 (9)服務中心(所)設置舒適寬敞的用戶閱覽及休息區，內有等候桌椅，並提供報章雜誌供用戶閱覽。 (10)提供代客呼叫計程車服 務，並請志工記下車號。 (11)檢視區處辦公大樓防颱板並將其彩繪梵谷作品，美化市容。 (12)停車場設置身障人士專 用車位。 (13)提供wifi iTaiwan免費無線網路平台。 (14)進行客戶關懷活動，利用簡訊或客服中心語音外撥，主動提醒用戶留意繳費期限。 (15)依本處「電話禮貌考核要點」，每月不定期進行電話測試，以提升電話禮貌服務品質。 (16)定期舉辦營業規章或電話禮貌在職訓練。 (17)為確保服務品質，服務人員或志工於現場主動招呼用戶、協助用戶檢查攜帶證件是否齊備，告知標準程序，並引導用戶至正確櫃台或場所辦理。服務中心/服務課 服務中心/服務課 服務中心 事務課 服務中心/服務課 事務課 服務中心/服務課/ 事務課 服務中心/服務課 服務中心/服務課 服務