第六章旅游者个别要求及问题的处理选编.ppt

第六章 旅游者个别要求与个性化服务;第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 ;（一）尊重法律的原则;（二）等距离服务的原则---怎样理解“来的都是客” 1、一视同仁 2、不厚此薄彼;;（四）合理可行原则;（五）礼让三分原则;（六）维护尊严原则;;一、住宿和用餐方面的个别要求;部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面： 1、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。 2、询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。 3、如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。 4、若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。;3、要求单独用餐（内部矛盾或其他原因） 内部矛盾，耐心解释，请领队调解 若坚持，满足要求，费用自理，原餐费不退 4、要求提供客房用餐服务 视情而定，酌情处理（是否生病） 5、要求自费品尝风味 积极协助，满足要求 6、要求推迟晚餐时间 尽量满足，耐心解释 7、旅游者不随团用餐 同意要求，餐费不退;旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，怎么办? ;游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?;（二）住宿方面的个别要求;游客要求换住更高档的饭店，怎么办?;4、要求住单间 协助解决，房费自理 5、要求购买房中摆设或物品 积极联系，协助解决 ;游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办? ;二、文娱和购物方面的个别要求;（二）购物方面的个别要求;3、要求再去商店购买购买相中的商品 协助解决，满足要求（时间允许，可陪同前往） 4、要求购买古玩和仿古艺术品 讲明规定，提高警惕 建议前往文物商店购买，保存发票和火漆印，以便海关检查。 劝阻游客在地摊上购买文物，告之中国的有关规定。 若发现有走私文物的可疑行为，及时劝阻，报告有关部门。;5、要求购买中药材 告之我海关有关规定 旅客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元； 寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元。 麝香不准出境，严禁带犀牛角和虎骨出境。;; 旅游者欲购买某种商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应婉拒。实在推脱不掉时，要请示领导。一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），得知货到后及时购买，并办理好相关手续，然后把发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。;【案例】;;三、活动安排的个别要求;;;;（二）应劝阻旅游者自由活动的几种情况;四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动;2、要求亲友随团活动;五、要求转递物品和信件;;;;六、要求中途退团或延长旅游期;;;（二）旅游者要求延长旅游期;第三节 旅游者越轨行为的处理;一、预防措施;二、处理原则;三、旅游者越轨言行的处理;;;;;